顾客满意度和质量管理体系有效性.pdfVIP

方法应用 顾客满意度 与质量管理体系有效性2 霍宁李天虎 摘要：顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程 回顾研究院从原来的“皇帝女儿不愁嫁”到目前在竞争 度的感受。GB／T1958¨_2004《卓越绩效评价准则》中对十分激烈的市场经济中拼搏、奋斗的历程，深感求生存、 组织测量顾客满意提出了要求。文章分析了在水电厂监 谋发展的法宝之一在于一切从满足顾客需求出发．一切 控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。文章 从不断提高管理体系有效性入手才能确保过程输出的最 以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和 终结果满足顾客需要和预期。 分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应 措施，持续改进，确保管理体系有效性。并总结了在实 1顾客满意与质量管理体系的关系 践中得出的经验。 GB／T1 关键词：顾客满意度；卓越绩效；项目管理；统计 分析；持续改进 施。建立与保持质量管理体系的重要意义在于采用过程 国网电力科学研究院(以下简称研究院)的前身是 的方法．通过将顾客的需求转化为组织在产品实现过程 电力部自动化研究所。它是数年前由事业单位转制为企 的要求．持续增强顾客的满意．增强组织杨己、竞争力。 业的国家电网研究院直属科研单位．主要从事电力系统 自动化．交直流高电压技术．水利水电工程测控．通信 作为对质量管理体系绩效的一种测量．组织应监视顾客 与信息工程、智能一次设备和电力技术的研究．开发和 关于组织是否满足其要求和感受的相关信息，并确定获 应用，是集科研开发。技术咨询．设备研制、产品销售． 取和利用这种信息的方法。在这一要求的注释中又启示 工程测量和质量检测为一体的科技型组织。组织转制后． 了组织“监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、 68 方法应用 来自顾客的关于交付产品质量方面数据．用户意见调查、 2．1顾客满意度调查 流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来 顾客满意调查的形式从最初的现场走访、信访．发 源获得输入”。 展到电话回访及网络调查。 可见组织获得成功的关键在于通过营造一个以顾客 采用何种方式进行．可以根据组织和顾客的具体 为关注焦点并将接受反馈(包括投诉J的环境以不断满 情况．经济情况合理和稳妥地选择．但要按策划要求达 足顾客、提高组织改进产品和服务的能力。 到预期目的．其基本要求是信息和数据必须是真实，应 根据不断变化的主、客观条件，笔者认为．组织所 直接来自顾客，还必须剔除虚假信息。现场走访是最真 建立与保持的质量管理体系，提高质量管理体系有效性 实的调查形式，与顾客面对面交流．可以充分沟通，获 有不同的途径和方法．但是顾客满意信息与数据直接能 得最直接、客观的信息。电话回访也可以获得直接、客 反映质量管理体系是否能够有效运行，是否能够满足当 观的信息，但在沟通方面不如现场走访来的直接．有时． 前的和潜在的顾客需求．因此组织应紧紧围绕IS09001： 还可能由于通话线路质量，被回访者所处环境等因素的 2008《质量管理体系要求》，GB／T19580—2004《卓 影响而造成回访达不到预期效果。信访的周期较长，有 越绩效评价