客户服务营销管理 (全套完整课件）(选修课综合讲稿).ppt

即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地指出她的错误。 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 一个既能够使我成功也能够使我失败的人—— 只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！ ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? [返回] ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 4.2 记录投诉要点 （商场） 发生了什么事？何时发生？ 顾客购买产品的时间 顾客不满的原因 顾客的使用方法 导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？ 顾客希望以何种方式解决问题 记下顾客的联系方式 4.3 提出互相可以接受的解决方案 应该做的： 首先提出一个方案 然后说明它的好处 注意用建议的口吻 不应该做的： 引用先例 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 要求顾客从你的角度看问题 如果客户对方案不满意，问问他的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题， 所以如果顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时， 你一定要问顾客希望如何解决。 4.4 跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。 让顾客投诉变得简单 设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。 授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位联系。 终课作业 以“如何提高个人沟通能力”为题写篇小论文，字数不限，课堂完成，现场交稿。 第七讲 客户满意管理 1、什么是客户满意？ 2、为什么要关注客户满意？ 3、客户满意度调查 4、如何让顾客满意 1、客户满意 客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 当没有达到期望时，顾客就会不满、失望； 当期望与感知一致时，顾客是满意的； 当感知超出期望时，顾客就会很满意，如—— 旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。 客户预期 客户预期受:需要的强烈程度、过去的消费经历和感受、产品口碑、企业承诺或广告的影响。 因此，企业在对外承诺和宣传中要尽量实事求是，不要夸大其词，否则，期望不能实现，就会强烈不满； 相反，如果企业在宣传自己的产品和服务时留有余地，那么惊喜就可能产生，顾客对企业好感会增强。 IBM：做的超过说的且做得很好，是稳固事业的基础。 2、为什么要关注客户满意？ 既然客户价值大，那么企业就要采取多种方式来发展新客户， 留住老客户，从而不断增加客户。 但是否真正拥有客户，取决企业与客户的关系， 取决于客户对企业的信任度、满意度。 只有客户的满意，企业才有持续不断的竞争力。 3、满意度调查 谢谢您购买施乐公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！ 1. 根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 2. 根据最近的经历，您是否会从施乐公司购买其它产品？ 肯定会 可能 说不准 可能不会 肯定不会 3. 根据最近的经历，您是否会将施乐推荐给您生意伙伴？ 顾客意见表（麦当劳） 我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。 品质 您认为我们供应的产品热且新鲜吗？ 您认为我们的冷饮够冰凉吗？ 您认为产品的包装干净吗？ 您对产品的建议： 服务 您对我们服务的速度满意吗？ 您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？ 我们是否提供