IP Call Center技术与发展.docVIP

IP Call Center技术与发展 易建新CTI技术的成功应用是当前非常受人关注的一个热点——呼叫中心。呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为客户提供一种新型的专业化服务，由一组受过专业训练的人员处理客户的来电。客户来电经自动语音应答（IVR）引导或在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人工座席。当座席业务代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。 几乎所有传统的电信服务都可在呼叫中心得到成功的应用，但是随着Internet的迅速普及和一些中小型企业与跨地区企事业单位对呼叫中心的性能、价格提出了非常苛刻的要求。怎样使呼叫中心支持客户的WWW接入，同时能解决呼叫中心的分布式组建和降低成本等，是运用CTI技术难以解决的问题。VoIP技术的飞速发展，已经能圆满地解决上述问题了。一般人们把这种运用了VoIP技术的呼叫中心称为IP呼叫中心（IP Call Center）。 IP Call Center的发展 呼叫中心面对的最重要的问题是解决来自各种可能途径的服务对象的受理问题。早期的呼叫中心座席面对的客户仅仅来自于PSTN的电话呼叫，后来增加了对传真业务的受理。随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询，IP Call Center就在这种环境中产生了。 IP Call Center已经融合了Internet领域的功能，它在原呼叫中心的基础上加入了Web服务器和电子邮件服务器，在一定的时期内还能够满足用户的需要，但随着IP电话的发展和普及，那些来自于Internet的客户对呼叫中心提出了更高的要求，他们希望呼叫中心能提供一种功能——可以在客户浏览主页时点击其感兴趣的超连接后直接和座席进行语音交流，同时还能得到浏览器导航、白板技术等服务。 IP Call Center由于引入了Internet技术，解决了来自互联网和公众电话网的服务对象的接入问题，得到了全球许多公司的认可和广泛欢迎，IP Call Center技术也得到了快速发展，各厂商纷纷加入到该产品的开发行列。目前，许多做传统模式呼叫中心的集成商都打出了IP旗号，一些ACD等设备提供商也改弦易辙开始提供IP设备，IP Call Center市场的成熟也使得许多数据产品厂商加入到这一市场竞争中来。 PTIC（中国普天）1999年开发了基于IP Call Center的平台——IP PBX。此外,华为公司将IP网关技术应用到Call Center推出的相关产品也丰富了IP Call Center的产品类型。国外涉足IP Call Center较早且比较成功的厂商有Cisco、3Com、Lucent等。 IP Call Center的发展也带来了一些问题，目前各个厂家的产品在体系结构、业务含义、模块接口等方面都有较大差别，这将严重影响IP Call Center的规范发展和应用。2000年开始，信息产业部已开始制定IP Call Center的行业标准。据悉，该标准在2000年12月12日的讨论会上已取得共识，并将于2001年初推出。IP Call Center的行业标准将为IP Call Center 的研制和业务的开展提供技术依据。 IP Call Center的关键技术 不管各厂家怎么构造IP Call Center，也不管IP Call Center的标准将如何制定，有几个关键的技术问题是必须解决的： 1． 语音的排队接入问题 对IP Call Center而言，座席员受理的语音呼入类别有DTMF电话和IP电话，这两种语音类别应该统一排队接入，怎样解决这两种不同性质的语音呼叫统一排队是IP Call Center的关键技术问题之一。目前有两种比较典型的方法可以实现： D2A法（Data to Analog） D2A法即事先将呼入呼叫中心的IP电话通过VoIP网关转化为模拟电话，再和DTMF电话一同通过ACD接入座席代表。D2A法实现简单，便于从传统的呼叫中心升级到IP呼叫中心。但其缺点是成本比较高，不利于呼叫中心的推广，同时各功能模块物理上分布呆板，既不利于跨地区，又不利于高度集成。该方法多见于做传统呼叫中心的厂商和集成商，如国内的华为、中兴，国外的Lucent等公司。 A2D法（Analog to Data） A2D法即事先将呼入呼叫中心的DTMF电话通过VoIP网关转化为IP电话，再和来自Internet的IP电话一同接入座席代表。A2D法实现相对比较麻烦，但其将绝大部分工作放到计算机网络这个开放的软件平台来做，除了有利于更新和开发外，还能降低成本。同时，这种结构能在地理上和物理上伸缩自如，不仅便于高度集成，而且