Microsoft Dynamics CRM成功案例——搜狐公司.pdfVIP

搜狐公司 Microsoft Dynamics CRM 帮助搜狐公司整合业务流程 “微软CRM 作为搜狐重要的业务系统，帮助公司领导、销售部门、客服部门、财务部门实现广告业务的全过程管 理。微软CRM 系统帮助搜狐跟踪分析客户行为，发现优质客户，进行差异化定价和服务。” 周莹 SOHU 公司 CS 高级经理 客户简介 搜狐公司作为中文世界最大的网络资产，搜狐门户矩阵包括中国最领先的门户网站、华人最大的青年社 区ChinaR、中国最大的网络游戏信息和社区网站17173.com、北京最具影响力的房地产网站、国 内领先的手机WAP 门户、具有最领先技术的搜索搜狗 及国内领先的地图服务网站图行 天下 七大网站，日浏览量达7 亿。目前，搜狐新闻和内容频道已成为主流人群获取资讯的最大平台； 搜狐庞大的社区体系，包括搜狐社区和ChinaRen 社区，是年轻人休闲娱乐的主要平台；搜狗也已成为新近崛起的 拥有最新技术的搜索引擎。目前，搜狐已经初步实现了从创立伊始确立的“让网络成为中国人民生活中不可缺少的 一部分”的理想。 客户状况 搜狐公司作为中国最领先的新媒体、通信及移动增值服务公司，作为中文世界最强劲的互联网品牌，随着2008 年 奥运会的临近，搜狐将面临更为激烈的市场竞争。 现在搜狐在业务管理中主要面临以下一些问题： 1. 随着业务增加，销售团队协作基本上依靠人工和EXCEL 支持，不能快速、灵活、系统地支持团队协作和销 售数据的即时掌握，急需互动的管理系统支持协同销售过程。 2. 随着业务模式的变化，无法满足销售资源全面的快速灵活管理，目前仅依靠EXCEL 和无法扩展的用友系统 支持，急需灵活的业务系统支持业务快速发展。 3. 公司内部对于销售管理流程只能依靠人工控制，客户资源管理风险高，急需安全有效的管理系统保证公司 整体利益最大化。 4. 对于公司销售的完整管理，包括销售团队管理、CS 合同执行管理及财务收入确认管理，目前完全依靠 EXCEL 进行数据连接，容易造成数据不完整、准确性降低和及时性下降，急需一体化的管理系统支持数据 及流程整合。 5. 公司不断发展，客户资源不断壮大，目前没有一个统一准确的客户数据中心，应坚持不懈建设以客户为中 心的全面企业资源管理系统，真正实现全面的客户管理。随着搜狐业务的不断发展，外部市场竞争的不断 加剧，销售团队不断膨胀，客户管理内容和形式的不断发展及变化，搜狐现有的管理手段和工具已不再满 足现有的业务管理模式。为了满足企业业务的发展，更好的扩大市场份额，保留客户，吸引客户，建立以 客户为中心的商业组织，提升企业管理水平。 搜狐需要引进新的管理手段和工具，支持高效团队销售，缩短销售周期，提高营销、销售和服务的效能，促进客户 忠诚度，改善渠道效力，增加收入并保持合理管理费用来帮助企业实现真正的客户关系管理，最终达到改善边际利 润，实现业务流程的规范化，通过提供全面实时的信息资源来降低成本、提高效率，最终提高整体收益。 解决方案 搜狐对于客户关系管理系统的引进和应用，采取【总体规划、分步实施，层层递进、全面展开】的策略。所谓“总 体规划、分步实施”是指：对项目的最终目标和范围有非常明确的定义，对如何实现最终目标有明确的计划；在具 体的实施过程中，逐步进入、逐步推广。所谓“层层递进、全面展开”是指：以客户管理、销售管理为中心和基 础，围绕客户、销售进行逐步推广、全面展开，最终覆盖和客户、销售、合同、执行相关的所有管理业务，对企业 营销流程进行有效的管理控制，达到企业内外部管理目标的统一。 Sohu CRM 系统的应用可以分为三个层次：具体的业务操作人员，中层管理人员及高层领导。对于这三个层次的人 员来说，需求和应用的方式完全不同。系统的生命力在于业务操作人员能够方便地输入信息并且中高层领导能够监 控和从系统中方便地获取所需信息。同时，系统应最大限度避免信息冗余，操作流程没有不必要的重复，即所谓的 系统实用性。 扩展性也包含二部分的要求：[1]、系统本身可以是升级扩展的，这种升级和扩展，将保留原来系统中的所有历史 信息；[2]、系统在不升级的情况下，也是可调整的，以适应新的、更复杂或更大范围的应用。后面一种情况，实 际上是要求系统能够有很好的弹性设置能力。可以在系统应用初期设置成较小规模和较简单的控制模式；随企业发 展、需求增加，可再转换设置成较大规模和较复杂的控制模式。 客户关系管理，最重要的是客户信息，也是企业最机密的信息，尤其在远程访问过程中。系统的安全保密性，