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一、BSC指标完成情况 （1分钟） 二、BSC行动方案完成情况 （3分钟） 三、其他重要工作/事件汇报 （3分钟） 四、本年工作亮点及不足 （3分钟） 五、2011年主要工作展望（3分钟） 述职报告题纲 一、BSC指标完成情况 编号 指标名称 年度 挑战值 年度 确保值 实际 完成值 指标完成、未完成情况说明 ZZ-T1 营业收入 　 　 ／ ZZ-T2 利润总额* 　 　 ／ 　 ZZ-T3 收回上年度欠费（2010年） 　 　 ／ 　 ZZ-T4 收回上年度欠费（2010年之前） 　 　 ／ 　 ZZ-T5 多种经营收入 　 　 　 ZZ-T6 费用实收率 　 　 ／　 　 ZZ-T7 招待费总额 　 　 　 　 1、财务指标完成情况 编号 指标名称 年度 挑战值 年度 确保值 实际 完成值 指标完成、未完成情况说明 ZZ-T8 现有优质项目续签达标率 　 　 　 　 ZB-10 目标客户满意度 90％ 88％　 90％　 　 ZZ-T9 目标客户沟通达标率 98％ 95％　 98％　 　 ZZ-T10 终端客户意见调查满意度 87％ 80％　 84％　 　 ZZ-T11 获取政府相关荣誉 　 　 ／　 　 ZZ-T12 社区文化活动计划完成率 2　 1　 4　 　 ZZ-T14 标准模块推广计划达标率 　／ 　／ ／　 　 ZZ-T15 100+1项目 2　 1　 1　 　 ZZ-T16 公司已入选100+1项目的推广运用数量 　／ 　／ ／　 　 ZB-14 员工敬业度 　57％ 60％ 　 　 ZZ-T17 培训计划达成率 　90％ 85％　 90％　 　 ZZ-T18 BSC问题整改的合格率 　95％ 90％　 95％　 　 2、管理指标完成情况 注：如页面不够可跨页 一、BSC指标完成情况 二、BSC行动方案完成情况 1、承接事业部行动方案完成情况 编号 行动方案名称 完成、未完成情况说明 TM-K1 构建工业物业的良好品牌形象 （通过客户识别，分析工业物业不同客户群体的需求，建立各客户群差异化的服务方式，以提高客户满意度，进而提高客户忠诚度。） 通过分析项目客户，确定目标客户和终端客户并根据其需求拟定服务方案, 确定客户意见收集与沟通计划.按计划方案实施各项服务,并根据收集的客户意见，整改服务中的不足, 一年来，各项计划实施顺利,效果很好,满意度得到明显提高,取得预计效果。 TM-K3 建立良好的集成监管模式 （为了加强保安公司和楼宇公司在2010年集成后工作的正常开展，有利于提高工作质量，提高客户满意度，完善工业物业特色的服务体系。） 制定了保安公司、楼宇公司监管方案，并依据监管方案督促其推行体系工作，协助保安公司、楼宇公司根据实际运行状况，组织开展各行动方案的推进工作总结会议，找出需改善的项目和改进的计划措施。组织保安公司和楼宇公司对存在的问题进行整改落实并对完善后的体系进行定稿工作。集成一年来，各项计划实施顺利,效果良好, 对提高客户满意度起到明显作用，,达到预计效果。 二、BSC行动方案完成情况 1、承接事业部行动方案完成情况 编号 行动方案名称 完成、未完成情况说明 TM-K4 建立厂区、宿舍区工业物业管理模式 （对厂区、宿舍区、办公区和外租单位进行现场管理，针对不同的服务对象实施不同的管理办法，建立工业物业特色的服务体系。） 根据天马的状况，召开研讨会，成立推进工作小组，结合工业物业所涉及的宿舍、厂区、办公区及人员、货物、安全、消防、维修等方面的管理，修订《安全文明宿舍评比标准》,制定《天马员工宿舍内务管理方案》、《天马员工宿舍区管理守约》、《天马大厦物品放行管理制度》，通过疏理完善体系文件，按计划组织实施，每月按时召开宿舍长、零距离沟通会、外租单位安全工作会议、发放天马项目服务联系卡、走访宿舍员工和每月目标客户沟通，从中获取意见建议，对存在的问题及时进行整改，并对体系文件提出补充修改意见，对完善工业物业特色的服务体系起到一定作用，一年来，各项计划实施顺利, 取得预计效果。 2、管理处重点工作行动方案完成情况 编号 重点工作 完成情况评价（是否达到预期目标？未启动？需放行？） 黄带 已通过公司评审 编写《工程监管方案》 已按计划完成并投入使用 编写《客户抱怨模块》 因人员减少已办理延期手续 修订《天马员工宿舍内务管理方案》 已按计划完成并投入使用 修订《天马大厦物品放行制度》 已按计划完成并投入使用 修订《天马员工宿舍管理守则》 已按计划完成并投入使用 修订《安全文明宿舍标准》 已按计划完成并投入使用 二、BSC行动方案完成情况