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院 系：成人教育学院 年 级： 2007级 专 业： 现代文秘 西 北 大 学 毕业论文 题 目：××××××××的调查报告 作 者：　 ×××× 学 号： 指导教师： 2009年 5月 10  目 录 西府美食城饮食服务调查报告 1 一、 概述 1 (一)、调查目的 1 (二)、调查对象 1 1、公司简介 1 2、调查对象确定原因 1 3、调查群体 2 (三)、调查方式 2 二、 调查经过 2 (一)、拟定调查计划 2 (二)、取得同意调查证明信 2 (三)、实施调查 3 三、 调查内容及结果分析 3 (一)、认识不同组织内客户服务的运作 3 (二)、确定客户类型 4 (三)、清楚客户问题类型、收集客户问题信息 4 附录一、计划书 7 附录二、同意调查证明信 8 附录三、调查问卷 9 附录四、收回的调查表复印件（3份） 10 附录五、自我评估 13 附录六、参考文献 14  西府美食城饮食服务调查报告 概述 (一) 调查目的 为了完成剑桥考试《客户服务》模块中“选择当地服务商并展开客户调查”这一课题，同时，为了更好的了解组织内客户服务的作用，发现并解决客户问题，我于2008年6月10日，对位于西安市××路的西府美食城的顾客进行了饮食服务调查。 (二) 调查对象 1.公司简介 三秦饮食文化源远流长、别具一格，在中华饮食文化中占有重要地位，而三秦美食的精华就在西府。以西府小吃和面食为代表的西府美食，以做工精细、用料考究、味道爽口，而闻名于世。上世纪九十年代（西府美食城）落户古城西安，首次将西府名小吃全面引进西安，开创了西府美食有乡村进入大都市，进而走向全国的新时代。西府美食城，以“质量第一、顾客至上、服务一流”为宗旨，名师主理川粤大菜、名优小吃，努力打造名店名品。 2.调查对象确定原因 将西府美食城作为我的调查对象，基于以下三个原因： 首先，我作为一个地道的陕西人，对西府小吃有一定的了解和认知，这就为有效的认识客户问题和收集有关客户的信息提供了保障。 其次，饮食业是有形实体产品和无形服务产品两者结合的客户服务。 最后，由于哥哥在这里工作，这就为我了解西府美食城的组织程序，确定客户类型起了帮助作用。 3.调查群体 调查当日，我从西府美食城就餐的客户中选取了31位客户进行调查。这31位客户的年龄跨度为二十多岁至六十多岁，覆盖了各个年龄段的群体。 (三)调查方式 在进行此次调查前，我首先对该饮食城的各项业务进行了深入的了解和掌握，然后通过掌握的资料，设计了“西府美食城饮食服务调查问卷”，并确保所提问题涵盖了《客户服务》的课程内容和作业说明。最后，通过问卷调查方式实施了这次任务。 调查经过 (一) 拟定调查计划 有了初步的调查对象并确定了调查方式后，我将这次调查告诉了我的指导老师黄老师，在他的指导下，完成了一份调查计划（见附录一）。 (二) 取得同意调查证明信 6月7日（周三）上午，我来到西府美食城与这里的总经理进行了第一次接触。在这次谈话中我阐明了来意，将一份拟好的调查问卷交于经理，同时，诚恳的保证不影响顾客的正常进餐，并且承诺会在第一时间将调查结果、统计数据反馈经理，并且与他一起分析问题并找到解决方法。由于之前做了充分的准备工作，因此，这次接触进行得很顺利，经理同意与这里其他的负责人协商，两天后给我答复。与此同时，我的哥哥，特级厨师，也是这里的主厨之一，也在努力地帮助说服经理。6月9日（周五）中午，我通过哥哥得知我被允许6月10日--6月20日在这里进行调查，同时，拿到了同意调查证明信（见附录二）。 (三) 实施调查 西府美食城每日正常营业时间是早九点至晚九点半，其中，上午十一点半至一点半、晚五点半至七点半是最繁忙的时间。为了更好的开展调查，充分保证数据的真实性、有效性以及全面性，我事先将调查时间划分为9:30—11:30、11:30—13:30、17:30—19:30、以及19:30—21:30这四个阶段，以保证我的调查覆盖各个不同时间段的客户群。 为了减少客人对我的排斥、反感度，我在穿着上突出了我的学生身份。同时，为防止我散落的头发碰触到客人进餐的用具，表现出我的干净利落，我将头发高高扎起，绑成一个马尾。 在时间上，我一般选择客人等待上菜或饭后即将付款结账时发放调查