业务流程评价指标体系研究.pdfVIP

第 33 卷 第 4 期 　 　　 　 ( ) 　　 　　　Vol . 33 　No . 4 华 中 科 技 大 学 学 报 自然科学版 2005 年 　4 月 　 　　J . Huazhong Univ . of Sci . Tech . (Nature Science Edition) 　 　　Apr . 　2005 业务流程评价指标体系研究 1 2 1 刘 　飚 　蔡淑琴 　郑双怡 ( 1 中南民族大学 管理学院 , 湖北 武汉 430074 ; 2 华中科技大学 管理学院 , 湖北 武汉 430074) 摘要 : 提出了一套反映业务流程综合性能的流程评价指标体系. 该指标体系由四个宏观指标构成 , 即业务流 程成本 、业务流程效率 、业务流程顾客满意度和业务流程质量. 对于业务流程成本指标 ,运用作业成本法和作 业成本管理理论进行分析和量化 ;对于业务流程效率指标 ,运用排队论进行分析和量化 ;对于业务流程顾客满 意度指标 ,提出以流程下游顾客评价为主的评价方法 ,并基于这一思想建立了业务流程顾客满意度计算模型 ; 对于业务流程质量指标 ,提出应主要分析流程产品/ 服务的“符合性”标准 ,通过对业务流程所提供的产品或服 务与“符合性”标准的比较 ,量化业务流程的质量. 关 　键 　词 : 业务流程 ; 业务流程再造 ; 评价 ; 指标体系 中图分类号 : C93 . 03 　　文献标识码 : A 　　文章编号 : 167 145 12 (2005) 040 11203 Eval uation index system f or business processes L i u B iao 　Cai S h uqi n 　Zheng S h uangy i Abstract : This p aper p ropo sed a set of business p rocesses evaluation index system . The index system con sist s of four macro scopic evaluation indexes : business p rocess co st , business p rocess qualit y , business p ro cess customer satisfaction , and business p rocess efficiency . Concerning business p rocess co st index , it was done using activitybased co sting and activitybased co sting management t heory to analyze and measure , and business p rocess efficiency index , by using queuing t heory to analyze and measure . The p aper p ropo sed a met hod to analyze business p rocess customer satisfaction based on backwar d po sition customer evaluation , and set up a model for calculating business p rocess customer satisfaction . The business p rocess qualit y in dex , t his p aper p ropo sed busi