公众满意度导向的公务员公共服务能径_基于赫茨伯格双因素理论的分析_刘任平.pdfVIP

天水行政学院学报 2009 年第6 期（总第60 期） 公众满意度导向的公务员公共 服务能力提升路径 ———基于赫茨伯格双因素理论的分析 刘任平 （中共上饶市委党校，江西上饶 334000） ［摘要］公务员提供公共服务的价值在于公众是否满意，以公众是否满意为导向，来评价公务 员提供的公共服务质量，是提高公务员公共服务能力的必然选择。在提升这一能力的过程中，应 借鉴赫茨伯格双因素理论，分别从保健因素和激励因素入手，切实提高公务员公共服务能力，提 高公众满意度。 ［关键词］公众满意；公共服务能力；双因素理论；公众参与 ［中图分类号］D630.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1009-6566 （2009）06-0056-04 Improving Path of the Officials ’Capability of Public Service Oriented by the Public Satisfaction ———A theoretical analysis basing on F.Herzberg two- factor theory LIU Ren- ping （Party School of Shangrao Municipal Committee ，Shangrao 334000，China） Abstract: The value of public services provided by the officials lie in the public whether to satisfy， appraising the collective services quality oriented by the public satisfaction ，is the choice inevitably to improve the official collective services ability. in the process of promote this ability，we should draw lessons from Herzberg two- factor theory，from hygienic factors and incentive factor to start with ，improves the official collective services ability earnestly，enhances the public degree of satisfaction. Key words: public satisfaction ；capability of public service ；motivation- hygiene theory；public participation 公共服务能力是公务员的必备能力之一，是指公务员在履行政府公共服务职能时，运用现代 公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公共需要所具备的本 ［ ］ 1 领 。其服务价值的体现，不在于公务员向公众提供了多少的服务产品，或是多好的服务环境， 而是公众的满意度如何。因此，以公众是否满意为导向，来评价公务员提供的公共服务质量，是 提高公务员公共服务能力的必然选择。 一、公众满意的双因素论 20 世纪50 年代后期，美国心理学家赫茨伯格和他在匹兹堡的心理学研究所的研究人员，通 2009-09-10 ［收稿日期］ 刘任平（1978—），男，江西九江人，中共上饶市委党校教师，硕士研究生，从事国家公务员制度研究。 ［作者简介］ - 56 - 过一项研究提出了 “双因素论”（Two- facto