基于排队模型的呼叫中心系统优化设计.pdfVIP

网络与通信 基于排队模型的呼叫中心系统优化设计 7 call S basedon model center Optimizationdesig仃of performancequeueing (江苏大学)张继国朱翼隽王伟 Zhang；JiguoZhu，YUunWang，Wei 摘要：本文基于多服务台排队模型对呼叫中心进行系统分析及性能优化设计。讨论了客户来电因等待过久而不耐烦、座席服 务率可变的情况下呼叫中心的动态行为，进而做出定量优化设计，提高呼叫中心的服务性能和经济性能。 关键词：呼叫中心；排队模型；优化设计 中图分类号：0226 文献标识码：A Abstract：Inthis focusonthe ofcallcenterS aM／M／S／K+M analysis paper，we optimization performancebystudying queueing inthe service can the resultof indexand of model ratewith the the changeable impatience．Weget quantitative improveperformance callcenteronthisbasis． Keywords：CallCenter，QueueingModel，Optimizationdesign 呼叫中心(call Tele—中心系统具有多个座席提供服务并且系统容量有限， center)是基于CTI(Computer Call 客户来电经由ACD(Automatic phonyIntegration)技术的，充分利用通信网和计算机 网多种多样的功能集成并与企业连为一体的综合信 呼叫分配器)分配给空闲座席提供服务。现基于不耐 息服务系统。呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技 烦、可变服务率M／M／S／K+M排队模型对该系统作如下 假设： 术、计算机电话集成(CTI)技术、数据库技术和管理科 学等 务座席 诸多方面．作为一种能充分利用现有通信手段和 计算机技术的全新现代化服务方式，呼叫中心已引起 ．①服务完毕 l·-—-——一 越来越多人的关注。呼叫中心系统中，客户来电经IVR Voice (Interactive Response，交互语音应答)引导或者 客户的主叫号码被识别后．客户可直接选择自动应答 图1排队模型 服务，或转到最适合服务的人工座席。座席代表根据 (1)到达过程：客户来电独立、随机地提出任务请 计算机屏幕自动弹出的客户背景资料和历史服务信 求，且到达时间间隔T服从参数为五(0A一)的负 息，给予客户友好而专业的服务并更新客户信息(首 指数分布，即P留≤t=1一e础}。来电客户源为oo。 次服务则备份客户信息)。呼叫中心与企业CRM (2)排队规则：呼叫中心系统