客户关系管理-法则效应.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management(CRM) WANG Kanliang The School of Management Xi’an Jiaotong University 顾客关怀黄金法则 获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果 欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救 顾客关怀黄金法则 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力 对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 顾客累加效应 失去顾客给对手的结果并不是一个等差数列，而是一个顾客累加过程的模型 两个商店A, B; 最初各100顾客; 一个顾客的利润10$ 顾客累加效应 顾客的终身价值 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位65岁有15000元。 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁? 顾客的终身价值 顾客需求 顾客需求 为什么即使面对危险，动物为了获得食物和水源也甘愿冒险? (?) 一个艺术家或诗人如何能够忍受在阁楼上忍饥挨饿也要创作其传世佳作?(?) 顾客行为 AIDA模式 注意 (Attention) 兴趣 (Interest) 渴望 (Desire) 行动 (Action) 营销组合 科特勒 4P (产品、价格、推销、地点) 4C (顾客价值、成本、交流、便利) 竞争的基本方式 价格 质量 独特性 服务 倾听顾客 说话占20%时间, 倾听占80%时间 我能帮您的忙吗? 我怎样帮您的忙? 您好，如果有什么我能帮您的地方，请不要犹豫，问我就可以了 假设你比顾客懂得要多是一种傲慢的形式，而傲慢会使你失去顾客 价值期望 A三年前花了70 000元买了一套三居室，又花了6 000元装了新厨房，增加了一个温室花了10 000元；房地产商给房子评估价值为75 000元；保险商建议重建的保险价值为95 000元；潜在的顾客来看房，最终的到了72 000元。 房子的价值到底是多少? 支付意愿(Willingness to pay, WTP) 掏钱时得到证实 价值期望 钱的价值(VFM) 对产品/服务的渴望 可供使用的资金数量 互相竞争的产品/服务的成本 价值期望 Porter的五力学说 Porter的五力学说 供求的自然法则：顾客希望以最低的价格获得质量最高的产品；供应商希望以最高的价格出售可以接受的质量最低的产品 供应商增加的成本一般会通过价值链传送到最终顾客身上，而顾客会把不满归咎于原始的供应商-尽管这个供应商并没有错。不过，成本降低却很少能通过价值链传递下去 顾客的忠诚 从属感?舒适地带?转移成本 产品忠诚 品牌忠诚 供应商忠诚 超级忠诚 逆忠诚、反忠诚与不忠诚 顾客的忠诚 满意和忠诚之间的联系薄弱 随着产品和服务的质量不断提高，满意实际上成为最低的可接受标准 顾客的忠诚 热心的追随者 忠诚者 唯利是图者 不自主者 背叛者 恐怖分子 忠诚计划 双方收益(双赢) 奖励鼓励消费 交流：向企业提供顾客信息 成本：企业承担 多地点：甚至是竞争对手的ATM 多企业通用 兑换简便 购物奖券和代金券 航空里程 投诉 即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事情也会出岔子 顾客几乎总是首先采取行动的一方 不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见 因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应方式除了问题 投诉 原因：低于期望的质量、低于期望的服务和高于期望的价格 LICAL-五种最容易失去顾客的方式 撒谎 (lying) 无知 (ignoring) 自满 (content) 傲慢 (arrogant) 懒散 (lazy) 最为可怕的…… 顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并没有意识到，这是最可怕的一种投诉 96%的不满意顾客不会费事去投诉，意味着…… 每100名不满意的顾客中，只能从4位顾客口中听到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误 处理投诉 抱怨的顾客往往希望再给企业一次机会 一句道歉 明确的顾客关系方针 MarkSpence 建立专门的顾客服务部门 将顾客服务的决定权下放给一线员工 影响顾客关系的新技术 你买了1台电脑的话，唯一正确的断言：在你开箱之前它就过时了 使企业和顾客运作更安全的技术 向顾客提供全新商品的技术 向顾客提供更加方便的服务的技术 向顾客提供更加快捷服务的技术 向供应商提供更多更准确的顾客信息的技术 塑料卡 信用卡 借记卡 自动取款卡 商店信用卡