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DB4503 桂林市地方规范 DB4503/T LY009—2014 桂林导游服务规范 Specifications for guilin guide service 2014 - 11 - 15发布 2014 - 11 - 25实施 桂林市旅游局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语与定义 1 4　桂林导游基本素质要求 2 5　桂林导游服务通用要求 3 前言 本规范按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。 本规范由桂林市旅游局提出。 本规范起草单位：桂林市旅游局、桂林旅游高等专科学校。 本规范主要起草人：林业江、刘春智、陈贵根、曾荣发、岳江明、谢雨萍、吴健、彭桂群、蒋秋萍、杨慧敏、李美霖、索宝凤。 本规范为首次发布。 桂林导游服务规范 范围 本规范规定了桂林导游服务的术语和定义、桂林导游的基本素质和导游服务通用要求。 本规范适用于桂林市辖区内旅行社导游员在接待旅游团（者）过程中提供的服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766? 旅游业基础术语 GB/T 15971 导游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 中华人民共和国旅游法 旅行社条例 导游人员管理条例 《中国公民国内旅游文明公约》 术语与定义 GB/T 16766、GB/T 15971和LB/T 008?界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 组团旅行社 travel agents 简称组团社，是指从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 接团旅行社 tour operator 简称接待社，是指受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 全程陪同导游员 national guide 简称全陪，是指受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 地方陪同导游员 local guide 简称地陪，是指受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团（者）提供当地导游服务的导游员。 桂林导游员 Guilin guide 桂林导游员是指依照中华人民共和国国务院令第263号公布的《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受桂林市辖区内旅行社委派，代表旅行社监督或实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供导游服务的导游员。 桂林导游基本素质要求 职业道德 热爱祖国，热爱桂林，遵纪守法、爱岗敬业；热情友好、宾客至上，不卑不亢、维护尊严；光明磊落，诚信公道、信守合同，尽职尽责；团结协作、顾全大局，身心健康、积极向上；文明礼貌、仪容端庄，耐心细致、优质服务。 遵纪守法 导游员应严格遵守《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》等法律法规和行业标准，严格执行旅游行程安排，完成旅游接待计划所规定的各项任务。不私自承揽导游业务，不擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不索取小费，不诱导、欺骗、强迫或者变相强迫游客购物或者参加另行付费旅游项目。 语言能力 导游员在为游客讲解时，应做到语言准确、清楚、生动、形象、灵活，通顺流畅、富有表达力和适度幽默感，注意使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。 知识要求　 导游员应积极参加旅游行政管理部门和旅行社组织的年审培训和各种业务培训，提高自身素质。导游员应掌握法律法规知识、旅行常识，认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、社会、历史、天文、地理、国情、广西区情、桂林市情、风土习俗和心理学与美学等方面知识，及时了解和掌握桂林概况及桂林经济社会和旅游发展的基本数据等情况。 业务水平 导游员应符合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力、良好的观察能力、有条不紊的处事能力和应急能力。 身体素质 导游员应具有健康的体魄和充沛的体力，能胜任导游工作。 心理素质 导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力和承受能力。 职业形象 导游员应保持脸部清洁、头发清爽无异味，发型适合身份特征和工作特点；化妆适度，讲究个人卫生；服饰整洁、得体；行为举止端庄、大方、稳重；态度亲切、和蔼，富有亲和力；表情稳重、自然，言行有度；不应有随地吐痰、乱扔果皮纸屑和当众剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、脱鞋袜、咳嗽、打喷