Web2.0环境下中小企业的CRM实施策略研究.pdfVIP

第lO卷第3期 北京工业大学学报(社会科学版) V01．10No．3 JOURNALOF OF Jun．2010 2010年6月 BEIJINGUNⅣERS兀YTECHNOUaS；Y(SOCIALSCIENCESEDnloM 林 东 华 (上海远程教育集团上海电视大学管理系，上海200433) 摘要：结合长尾理论，针对新网络环境下CRM面临的新挑战，探讨了Web2．0网络环境下中小企业客户关系 管理的实施策略，包括转变管理角色，变“主动定位’为“相对被动获取”；调整客户目标，变“主流客户”为。小众个 体”；搭建资源脉络，从“内部少量”到。外部无限”．这些策略旨在为中小企业如何真正赢得客户忠诚，从而进一步 提升自身竞争力等提供一些参考与借鉴。 关键词：客户关系管理；中小企业；长尾理论 中图分类号：F279．23 文献标志码：A Ⅵ 。以客户为中心赢得客户忠诚”已成为企业获利 面，同时也对企业的经营行为、战略决策等产生重 的不二法则，其内在原因在于通过客户关系管理 大影响。因为，这样的网络正在逐步打造出一批见 (customer 闻更为广博、辨别能力以及价格意识更强的消费 relatiomhipmanagement，C砌旧而留住 老客户的收益是巨大的。此外，有效的CRM产生的 者，他们的需求更多、更加个性化，同时也更加挑 顾客满意将成为竞争优势的重要来源。在以 剔。这样的发展结果要求中小企业一定要重新审 Web2．0为标志的新网络环境下，以上趋势不仅被维视自己与客户之间的关系，并处理好它。 持而且得以强化。基于此，本文结合长尾理论，主要 (二)现行CRM在新网络环境中存在着较大 的局限性 探讨Web2．0网络环境下中小企业的CRM实施策 略，旨在为中小企业如何真正赢得客户忠诚，从而进 C刚起源于20世纪80年代初提出的“接触 一步提升自身竞争力等提供一些参考与借鉴。 管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信 息。进入21世纪，管理界比较公认的所谓CIM是 一、问题的提出 指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和 服务，从而与客户建立起长期稳定、互惠互利的密 以Web2．0为标志的新网络环境，要求对全球切关系。但是，从目前全球通用的企业C刚看，还 各个领域(包括文化、教育、经济等)进行重新思考 是存在着不少的局限性，而且这些局限性在 并提出研究对策．因此，在此环境下对中小企业 Web2．0网络环境下愈发被放大，甚至已经成为企 CRM实施策略的研究也同样具有很强的必要性． 业参与市场竞争的瓶颈。现行CIW在新网络环境 (一)以Web2．0为标志的网络技术对CRM提中存在的局限性主要表现在3个方面。 出了更高要求+ 1．过度中心化 Web2．0是以用户为核心的互联网。在这样的 在经典的市场营销管理中，为了充分利用有限 网络背景下，我们看到的不仅是专业人士可以制 的资源去提高企业的经营效率，。--A定律”是大多 作、创造互联网的内容，普通的网络用户也可以参 数企业的首选．这种明显的中心化营销理念导致 与进来．越来越多的博客、播客、论坛、社区等的出 企业在进行CRM时，基本上是只注重收集主流客 现就是最有力的证明．普通网络用户的参与力量， 户的信息数据．但在今天这样的富足经济以及发 不仅仅体现在网络游戏、信息搜索、交互聊天等方