面向eCRM的网上客户价值的研究.pdf

摘 要 互联网的发展使得企业在新的平台上展开对客户资源的争夺，如何建立网上客户忠诚， 获取网络竞争优势成为B2C电子商务企业的重要议题.电子商务和互联网环境下的客户关 系管理一 eCRM是建立与网上客户的长期合作关系，实现客户价值最大化的最有效途径。 然而，现阶段企业对eCRM的认识往往停留在系统和技术层次，以为购买一些eCRM软件 模块运用到业务流程和客户交互渠道中就是eCRM 的战略实施过程。本文的目的是通过网 上客户价值研究，用网上客户价值理论和管理过程指导eCRM 的实践应用，使企业能够更 好地集成现有的eCRM功能模块和关系技术，并辅以 “面向客户”的eCRM战略理念、管 理流程和关系策略，从而充分发挥eCRM的效用。 论文首先概述了eCRM的含义和特点，eCRM与传统客户关系管理的区别在于网上客 户的特征、交互方式的转变以及数据采集、分析手段的差异，因此必须在网络环境下展开客 户价值理论体系的针对性应用研究。然后论文对客户关系管理的核心理念— 客户价值理论 体系进行了综述，指出完整的客户价值是顾客价值和关系价值的综合体。在此基础上，分别 展开网上顾客价值研究和网上关系价值研究，着重分析了网上顾客价值创造过程和客户生命 周期管理过程的特点，以及如何结合现有的网络技术手段更好地将其实现。论文最后总结主 要研究内容，形成eCRM整体视图，并用其对某网上银行eCRM的应用现状进行了评价和 拓展分析。 关键词:顾客价值、关系价值、顾客价值创造过程、客户生命周期管理、“面向客户”的eCRM Abstract WiththedevelopmentofInternet,enterprisesbegintocontestcustomerresourceonanew platform.Howtoestablishloyaltyofonlinecustomerandobtaincompetitionadvantageon InternetbecomesoneofthemostimportantissuesforB2CE-commercecompanies.Customer Re且ationshipManagementbasedonE-commerceandInterneteCRM isthemostefficient approachtoestablishlong-termcooperatingrelationshipwithonlinecustomerandmaximize customervalue.ButeCRMisalwaysconsideredassomekindofsystemortechnologynowadays. UsuallycompaniesbuysomesoftwaremodulesnamedeCRM,applythemintothebusiness processesandinteractionwithcustomer,andregarditasthewholeimplementationofeCRM Thisthesismainlyfocusesonthestudyofonlinecustomervalue,aimstoinstructeCRMpractice byonlinecustomervaluetheoryandmanagementprocesses.Thenthecompanycanintegrate existingeCRMfunctionmodulesandrelationshiptechnologybetter,absorbstrategythought, managementprocessesandrelationshipmeasureofcustomerorientedeCRM,andmaximizethe availofeCRM ThisresearchstartswiththesummaryofmeaningsandcharactersofeCRM.Thedifference betweeneCRMandtraditionalCRMconsistsofthespecialtyofonlinecustomer,newinteraction channelsandthemeansofinformationcollectionandanalysis.Soitsnecessarytostudycustomer valuetheorysystempertinen