河南联通集团客户营销服务组织架构设计和优化.pdfVIP

摘要 摘要 2008年底，中国通信企业进行了又一次的改革重组，由原来的六家通信运 营企业，重组为三家大型的全业务通信运蕾企业。伴随着3G牌照的发放和全业 务运营时代的到来，三家通信企业的竞争更加加剧。集团客户市场也成为三家 运营商竞争的重中之重。“得集团客户者得天下”，集团客户市场首当其冲成为 竞争的聚焦点。集团客户市场成了三大运营商全业务竞争打响第一枪的地方。 与竞争对手相比，河南联通一方面要面临外部激烈的业务竞争局面，另一方面， 还要面临重组后新公司人员变动、集团客户部组织结构不健全、职责不清、流 程不畅、客户经理队伍不足，客户流失的压力。如何迅速解决公司重组后面临 的困难，抓住3G业务拓展的时机，利用WCDMA技术的巨大优势，占领集团客户 市场，提高河南联通集团客户市场的占有率，成为河南联通在集团客户市场急 需解决的问题。 本文利用在校所学组织结构理论和市场营销学的理论，按照通信市场集团 客户自身的特点，找出河南联通集团客户营销服务组织架构中存在的问题和以 及产生这些问题的原因。针对这些问题，设计了新的组织架构图，明确了各职 能模块的职责权限、工作界面以及工作流程，对各个岗位的人员配置提出了明 确的要求，并对设计的组织架构进行了检验和优化，最后得出结论：按照组织 设计理论和市场营销服务管理思想对河南联通集团客户部组织架构重新进行的 设计和优化，得出的组织结构图和岗位职责、业务流程是切实有效的，并对组 织架构迸一步优化的方向和空间进行了分析。 经过检验，本论文提出的组织架构设计和优化方案，取得了令人满意的效 果：完善了集团客户部的组织架构，设计组织架构图7个，流程图16个，明确 了职责权限。吸引了许多优秀人才加入到客户部，客户经理队伍由原来的3192 人扩充到6401人，实现了客户经理和客户的合理匹配，对客户的服务做到了全 方位覆盖。同时把客户细分为了24个行业，增加了行业客户经理。理顺了业务 流程，提高了工作效率。出台了多个考核激励制度，提高了客户经理的积极性。 客户服务满意度大幅提升，河南联通集团客户满意度由2008年的中国联通排名 倒数第三名上升为2010年的第五名。客户经理销售能力由2008年底的人均10 捅要 ————————————————————————————————————————————————————一 部／月上升为2010年底的人均25部／月，提升了河南联通在集团客户市场的竞 争力。同时本文通过对企业的认真调研和深入研究，将理论与企业具体情况相 结合，说明集团客户市场营销服务组织架构的建设对通信运营商的发展所具有 的重大意义，发现河南联通目前集团客户市场渠道建设中存在的问题，提出适 合于河南联通的集团客户营销服务组织架构建设、改进方案及创新方向，进一 步增强其核心竞争力，能为河南联通实现扩大份额、提升规模、占领高端市场 的发展目标尽微薄之力，对河南联通营销能力的全面提升与发展提供积极地促 进作用。也在河南联通营销服务体系建设上进行的有益的尝试，为今后组织架 构设计优化积累了宝贵的经验。 关键词：集团客户 营销服务组织架构设计优化 Ⅱ Abstract theendof and of in reform enterprises Chinesetelecommunicationsreorganization three fromthe six，were into large， 2008，telecom original reorganized operators