电子商务环境下中间商客户价值评价体系研究.pdf

摘 要 摘 要 国际互联网的出现，使得信息沟通的效率大大提高，生产、销售、消费模式也随之 改变。电子商务模式打破了传统的时空限制，拉近了生产者和消费者之间的距离。中间 商作为联系生产者和消费者的桥梁，在电子商务环境下，其特征和客户价值构成与传统 市场不同。 有关客户价值评价体系方面的研究主要集中于最终客户或传统市场中的中间商，而 对于电子商务环境下中间商客户价值评价体系的构成却没有涉及。在电子商务环境下， 交易的成本、效率和市场范围都发生了变化，对于企业来说，传统的中间商客户价值评 价体系，已经不适合电子商务的发展，因此构建电子商务环境下的中间商客户价值评价 体系显得十分迫切。对该课题的研究为中间商客户价值评价研究提供了新的拓展方向， 是客户价值理论的发展。 本文共分四章。第 1 章为全文的基础，主要介绍论文的选题背景和研究目的，以及 对客户关系管理和客户价值研究领域的成果进行回顾和评述；第 2 章首先概括了电子商 务对传统商业活动的影响，以及电子商务环境下中间商的特征，然后提出中间商客户价 值的来源；第 3 章针对传统中间商客户价值评价体系存在的不足之处，从客户价值来源 角度构建了一套电子商务环境下的中间商客户价值评价体系，即从财务价值、商誉价值 和能力价值三个方面评价中间商客户价值；第 4 章依据电子商务环境下中间商客户价值 评价体系，进行中间商客户细分，从三个维度即财务价值、商誉价值和能力价值进行分 类，然后对不同类型的中间商提出相应的保持策略。 论文的创新点主要有三方面。第一，通过分析中间商在电子商务环境下的特征，提 出电子商务环境下中间商客户价值来源；第二，构建了电子商务环境下的中间商客户价 值评价体系，即从财务价值、商誉价值和能力价值三个方面进行中间商客户价值评价； 第三，对中间商客户细分，从三个维度进行并经过两次客户细分。这种分类方法可以首 先区分出具有保留价值的中间商，使客户保持策略的实施更加具有针对性。 关键词 电子商务 中间商 客户价值 评价体系 I Abstract Abstract The emergence of internet, electronic commerce, has greatly improved the efficiency of communication. The patterns of production, sales and consumption changed with it. The electronic commerce model breaks the traditional constraints of time and space, brings producer and consumer closer together. Brokers as a bridge between producer and consumer, their customer value constitution and features in the electronic commerce environment are different from the traditional market. Interrelated areas of customer value evaluation system research focused on end user or brokers in the traditional market, however, the customer value evaluation system of brokers in the e-commerce environment are not involved. In the electronic commerce environment, the c