《《IEC_ISO20160-2_2016》.pdfVIP

ISO/IEC20000-2：2012(中英文对照版)版本：V1.0 INTERNATIONAL ISO/IEC   STANDARD 20000-2      Second edition 2012-02-15   信息技术服务管理  Part2: 服务管理体系应用指南  Reference number ISO/IEC 20000-2:2012(E) © ISO/IEC 2012  ISO/IEC20000-2：2012(中英文对照版)版本：V1.0 目 录 1范围SCOPE  11  1.1总则GENERAL  11  1.2应用APPLICATION  11  2 引用标准NORMATIVEREFERENCES  13  3术语和定义TERMSANDDEFINITIONS  13  4.1管理职责 MANAGEMENTRESPONSIBILITY  14  4.1.1管理承诺 MANAGEMENTCOMMITMENT  14  4.1.2服务管理方针SERVICEMANAGEMENTPOLICY  21  4.1.3职责、权限和沟通AUTHORITY,RESPONSIBILITYANDCOMMUNICATION  22  4.1.4管理者代表MANAGEMENTREPRESENTATIVE  23  4.2其他相关方的流程治理 Governance of processes operated by other parties  25  4.2.1其他相关方流程治理指引Guidance on processes operated by other parties  25  4.2.2其他相关方OTHERPARTIES  26  4.2.3职责和权限的示例 DEMONSTRATIONOFACCOUNTABILITYANDAUTHORITY  26  4.2.4流程绩效和合规性 PROCESSPERFORMANCEANDCOMPLIANCE  27  4.2.5确定流程的绩效和合规性 DETERMININGPROCESSPERFORMANCEANDCOMPLIANCE   28  4.2.6 对流程改进的规划和优先级实施控制 CONTROLLINGTHEPLANNINGAND PRIORI