《《Maximo7 ITSM培训---变更请求管理》.ppt

Maximo7 ITSM 培训 ---变更请求管理 培训目录 流程目标 变更管理的目标 确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 基本概念 主要活动 记录变更请求 评审和筛选变更请求 对变更请求进行分类和确定优先级 制定变更实施计划 实施变更 评价和终止变更 变更管理的关键绩效指标 衡量变更管理流程运作效果和效率的关键绩效指标包括 变更实施对服务质量的不良影响的减少程度 由于变更实施而导致事件减少的数量 变更的实施符合变更进度计划表的情况 定期对变更请求和已实施变更进行评审的情况 由成功的变更管理所增加的业务效益和客户满意度的提高 单位时间内完成的变更的数量 变更实施的频率 被拒绝的变更请求的数量 变更撤消（Back-out）的数量 实施变更的成本 在计划的资源和时间限度内完成变更的数量 变更管理的组成 变更：一个造成CI变化的动作 较小、主要、重大 标准变更（已经审批） 紧急变更 变更管理主体 变更管理委员会CAB 紧急变更管理委员会CAB/EC C级管理层 变更文档 变更请求RFC 变更进度计划FSC 预计服务可用性PSA 变更管理的动作---受理 受理 RFC必须包括评估的时间 变更的原因（who, what, where, when, why, how) 改变的CI 帮助用户明确变更 变更一旦被接受，需要通知提交者 不需要进行授 变更管理的动作---分类 分类 优先级 影响程度 紧急程度 类别 较小 变更管理员 主要 变更管理委员会CAB 重大 C级管理层 紧急 CAB/EC 变更管理的动作---审批 审批 变更管理的动作---协调 协调 构建 测试 实施 实施后审查 变更管理中的角色 变更政策管理 变更管理流程 培训目录 服务台人员 服务台人员： 即呼叫中心，主要负责记录的变更的请求，并分派工单及反馈工单等。 职责： 完整记录变更的信息，包括：变更原因的描述、 变更的类别、 影响度、紧急度等 接收来自接收来自事件管理和问题管理申报的变更请求单 使用知识库等手段对变更进行初步诊断和分析，尝试解决变更请求。 对变更进行适当的分类、为变更事件分配优先级、重复变更事件关联等 将变更请求单分派给合适的一线支持人员。 一线/二线支持人员 一线支持人员: 主要指技术工程师，负责对服务台人或者其它人员分派的变更工单进行快速有效的分析，尽快实施变更并尽快恢复服务。 二线支持人员: 具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的变更进行进一步快速有效的分析，尽快实施变更并尽快恢复服务。 职责: 验证变更的描述和处理状况，根据一、二级响应预案进行快速实施恢复服务 根据专业技能和知识库等，尽快确定并实施变更方案 当接收到分派错误的工单时，将工单退回服务台，由服务台进行再分派 变更过程中原因未明时的重新提交新的变更申报报告 当工作条件不具备时及时转交并通知相关人员 已解决的变更事件呈报上级经理，由上级经理进行确认关闭 将典型案例提交知识库 变更管理流程经理 变更流程经理： 从宏观上监控流程，确保变更管理流程在可控范围内被正确的执行，对变更过程进行跟踪和监控，并对变更所涉及的基础架构或服务作出正确评估和分析以及风险控制，确保对IT服务产生的不利影响的在最小范围内得以实施 职责： 监控变更流程运行状况。 对变更处理状况进行主动干预，防止变更过程中断。 查询配置项信息及图形化配置关系视图，并将当前变更与配置项关联。 对历史变更记录的查询、统计和输出图表 录入变更实施方案，关闭变更工单。 培训目录 ITSM系统外流程环节 ITSM系统流程 环节1: 工程师刘凯雄填写请求单，发起一个关于IP地址变更的请求，根 据自动分派机制由黄岩渠、刘泽光、 钟鸣来受理 环节2 : 工程师黄岩渠收到任务后，填写变更实施方案，完成这个变更 环节3 : 经理彭洪对这个变更进行确认并发表意见后关闭 培训目录 实施变更请求管理收益 衷心感谢！ 如有任何疑问和见解，请与我联系！ 喻成华 QQ：928509765 E-Mail:yuchenghua1983@163.com IBM Software Group ? 2006 IBM Corporation ? 喻成华 QQ:928509765 E-Mail:yuchenghua1983@163.com 变更请求管理流程概述 变更请求管理角色概述 变更请求管理流程演示 实施变更请求管理收益 变更管理： 是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而 对其进行控制的服务管理流程 变更管理的执行： 当问题管理通过