一种基于FAQ的自动应答系统的研究与设计.pdf

第 2O卷 第 4期 河南机 电高等专科学校学报 Vo1．2ONo．4 2012年7月 JourealofHenanMechanicalandElectricalEngineeringCollege July．2012 一 种基于 FAQ的自动应答系统的研究与设计 李敬伟 ，刘 丹 (河南机 电高等专科学校 计算机科学与技术系，河南 新乡453000) 摘要：分析 了自动应答系统的工作原理，提出了一种改进的信息检索算法。并据此设计 了一个基于FAQ(Fre quedy—AskedQuestions)的自动应答系统。当用户以自然语言形式提出问题后，系统首先在FAQ的问题库中查 找与用户所提 问题语义最相近语句作为候选问题，然后从FAQ的答案库中找出与候选问题匹配的答案作为最后 的结果返回给用户。实验结果表明，系统对用户的自助服务效果显著，回答问题的正确率达到0．40。 关键词 ：自动应答；问句处理；关键词；问题理解；信息检索 中图分类号：TP311．1 文献标识码：A 文章编号：1008-20932【012)04—0027—04 随着第三产业在 中国的快速发展，社会对各个 进行参考，而最终选出的问题是否与客户的问题一 服务领域的信息需求 日益扩大。国民迫切需要一个 致 ，将 由客户 自己来决定。客户认为应答一致时，答 能够针对专门服务领域答疑解惑的工具。然而对 自 疑过程结束；客户认为应答不一致时，系统可以认定 动应答系统的研究长期以来主要关注事实类问题， 在问题库中无相同的问题，该问题将会通过系统和 这类问题只占生活中人们所提 出问题的很小一部 mail发给负责答疑的值班客服人员，客服人员接到 分，远远不能满足广大客户对应答系统所期望的全 通知后，非实时地在系统中回答该问题，该问题的答 部信息需求。因此，大量的在线网友应答平台和 案进入到问题库并发送给提问的客户。由于客户对 FAQ(Frequentlyaskedquestions)服务涌现出来。许 此类问题的理解一般都有形似之处，提出的问题也 多需要经验、预测或需要根据现实背景才能解答的 大都相同，因此当问题库初期建立得比较好时，客户 问题让计算机来 自动解答虽然还为时过早，但却可 提出的问题大都能落在问题库中，由系统及时地给 以从这些网络资源中找到现成的答案…。与此同 出客户满意的答案，大大减少了客服人员的工作量， 时，在TREC(文本信息检索)评测对特定领域搜索和 客户问题也能得到系统及时的回答。 应答技术的推动下，特定领域应答系统的研究和应 1．2 问题 的提出 用逐渐成为热点 -3]。本文的主要工作包括：分析了 一 个应答系统主要包括问题分析、信息检索和 应答系统的工作原理，依据其工作原理分析并验证 答案提取三个部分 】。准确地理解客户提出的问 了基于空间向量模型的信息检索，依据上述方法设 题 ，并在常问问题库中匹配到对应的问题 ，从而检索 计了一个 自动应答系统。 到和提出的问题相符合的答案列表，最后再从检索 到的答案列表中抽取最符合用户提出问题的答案是 1 自动应答概述 应答系统要解决的问题。其中，如何从已有知识库 1．1 工作原理 中检索和提取符合问题的答案是系统实现的关键。 系统首先由有丰富经验的客服人员将大量的常 2 问题分析 见问题答案集保存在和答疑系统问题库对应的答案 库中，当客户随机地通过互联网将问题提交给应答 问题分析部分负责对用户的提问进行处理，此 系统时，系统首先去理解这个问题，之后在问题库中 部分需要完成以下几部分工作：确定问题的类型、提 查找同样的问题或虽不同但相关的问题提交给客户 取问题的关键词、依据问题的类型等因素对关键词