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腾讯打造爆款产品的路径：在用户高频行为

上持续投入

作者：薛军

来源：《中国商人》2021年第12期

众所周知，互联网行业有三大巨头：腾讯、百度和阿里。业界有个说法：阿里的运营最

好，百度的技术最好，腾讯的产品最好。

为什么说腾讯的产品最好呢？

从数据看实力。2017年5月，Appstore（苹果应用商店）Top1000的排名中，腾讯产品在

前14位里占7席。这表明腾讯的产品确实足够好。

一个公司的特点由创始人决定，而创始人会被年少时的经历所影响。腾讯公司的创始人马

化腾，青少年时期比较喜欢天文学，所以我们发现腾讯的产品运营与天文学有些共同的特点。

一是远距离观察。作为天文学入门的可观测物体，最近的月球距离我们也有38万公里。

迄今为止，被送上月球的人屈指可数。天文学中远距离观察的特点，在腾讯的产品运营中也体

现得很明显。

腾讯希望不干扰用户的思考和行为，不希望其提供的产品干扰到用户长年累月形成的习

惯，所以远距离观察能够更客观地发现规律。

二是安静思考。研究天文学首先要会观察，其次要在观察之后记录。马化腾是一个比较内

向和文静的人，他善于远距离观察用户，然后安静地、仔细地思考规律，用规律指导做产品。

就像研究天文学一样，永远要去寻找规律。

腾讯期望通过行为寻找到稳定的规律，观察用户内在最真实的需求，然后围绕客户内在需

求做产品。

腾讯靠什么做出好产品呢？

在腾讯，产品是火车头，但真正能够把产品做好的核心依赖于三个角色的全力配合：产

品、研发、运营。这三个角色不仅要各司其职，还需要互相配合形成闭环。

当产品经理有一个做产品的想法时，他要迅速把想法告诉研发，研发会用最快的速度把产

品做出来。然后通过用户运营鼓励用户积极反馈，并在海量反馈中发现一些潜在的、没有被满

足的需求，或者是之前捕捉到的错误需求，从而提取关键修改意见回馈到产品经理一侧。

产品经理经过深度思考，形成需求从而启动下一个循环，周而复始地满足用户真实需求，

从而取得成功。

闭环的效率越高，产品创新的速度就会越快;闭环的信息保留度越高，创新的质量就会越

高。

江湖上曾经有一些声音認为腾讯做产品主要靠抄袭，但腾讯内部做产品时领导经常要求大

家不要看竞品。

竞品往往只能告诉我们用户有这方面的需求，并不能告诉我们如何满足用户的需求，以及

最好的满足用户需求的方式是什么。而通过产品、研发、运营这样的闭环，我们可以充分了解

用户需求。这也是腾讯产品创新核心的驱动点。

公园主道路旁边有一条小径，是被很多游客踩出来的。园林管理人员为了不让游客走这条

小径而去走已经规划好的道路，不得已在小径的必经之路放了个栏杆。

我们在很多产品中也看到了类似现象。产品经理设计了非常完美的操作路径和画面，用户

却经常做出一些“错误”的行为，或者不符合设计本身的行为，产品经理就会让开发人员设置一

些警告类的提示。比如，在一些网页中输入地址，你必须先输入广东省，再输入深圳市，如果

你直接输入深圳市，就会弹出一个提示框，提醒你先输入省份。

从做产品的角度来看这样的设计很不好。如果用腾讯的产品方法来设计公园里的道路，我

们会这样设计：

第一步，在公园里铺上草坪，请一些用户代表来公园走一走、玩一玩。

第二步，用户代表在公园行走时，我们会观察用户的行走路径，譬如他如何走向洗手间。

第三步，等用户代表踩踏出痕迹后，我们会把这些已经被认可的路径用鹅卵石铺得漂漂亮

亮，防水、防滑还美观。

通过以上努力就会发现，我们修的道路不仅漂亮，而且人们会经常使用。

这个案例是想告诉大家，如果公园管理人员不改变管理思维，总认为我如何设计你就应该

如何走，公园的栅栏是永远规避不了的。如果公园管理者是围绕人们如何使用公园来规划路

径，把人们常走的路径拓宽、变繁华和美观，用户就会完全认可，因为用户的选择得到了尊

重。

做产品时不要做加法，要做减法，做减法产品才会越做越好。

大家每天都会用到微信，假设微信这款产品只能保留一个功能或者一个主界面，它应该保

留哪个界面或功能呢？绝大多数人认为是聊天窗口，因为微信就是用来聊天的。

我们以微信的聊天窗口为例，来看一看微信团队过去这么多年是如何持续不断地改进聊天

窗口的。

2011年6月以前的微信版本只有三个功能：发对讲、发文字、发图片。微信最早期只能

发文字和图片，大部分人认为跟QQ没什么区别，效果也不好。直到微信