SCOR和6Sigma在A快递公司服务质量管理中的集成应用的研究.pdfVIP

i SCOR和6S gma在A快递公哥服务质量管理中的 集成应用研究 摘要 快递行业自上世纪60年代末在美国诞生以来，在全球范围内J直保持着良 好的发展势头。进入21世纪，国内的快递市场开始迅猛发展，市场需求不断扩 大，尤其是电子商务的兴起，带来了大量的快递业务。面对国内快递行业巨大的 市场空间，国外快递企业，以UPS、DHL、FedEx、TNT为代表纷纷涌入，与国内 快递企业展开竞争，争夺市场份额。在激烈的市场竞争中，我国本土快递企业由 于发展历史短在很多方面与国外快递企业存在一定差距，其中突出表现为服务质 量管理落后。快递业作为服务业，如果服务质量保证不了，企业就难以赢得客户 信任。如何实行有效的服务质量管理，切实提高服务质量是国内快递企业面临的 重要问题。因此，本文进行的SCOR和6Sigma在快递企业服务质量管理中的集成 应用研究不仅具有理论意义更具有现实价值。 服务质量管理是快递企业赢得市场竞争的关键环节，对快递企业的发展至关 重要。论文以A快递公司为背景，对快递企业如何开展服务质量管理进行了深入 的研究。论文内容分为五章：第0章绪论。主要介绍了论文的研究背景、研究目 的和意义、国内外研究现状以及研究内容、方法和创新。第1章相关理论概述。 主要介绍了快递行业的服务质量管理及SCOR和6sigma的涵义、特点与应用。第 2章A快递公司服务质量管理的现状。首先介绍了A快递公司的发展历程、组织 结构和运营模式。然后对公司进行了SWOT分析，得出服务质量管理欠缺的结论。 最后重点分析了A快递公司的服务供应链，作为服务质量管理的框架。第3章 SCOR和6Sigma在A快递公司服务质量管理中的应用。首先根据服务供应链介绍 了A快递公司的业务流程。然后用SCOR标杆分析找出了公司服务质量管理中存 在的问题并确定了改进目标。最后将确定的改进目标导入六西格玛DMAIC方法实 现了改进目标。第4章A快递公司服务质量管理的建议。利用集成方法迸一步分 析A快递公司业务流程，提出了A快递公司服务质量管理的对策和建议，丰富了 方法体系。第5章结论与展望。主要是对研究进行总结，并指出了研究的不足及 今后的研究方向，以期为快递行业的服务质量管理提供借鉴和参考。 关键词：快递业；服务质量管理?S∞R，6Si固鹏 and6S n SCOR i胂i of i onResearch ion l ioat I App ntegrat A of Gompany I i Express ceQua Management Servi ty Abstract 1 has in kcpt900d inAmerica960s，it wasborn industry Sinee delivery express 1 dcliVe巧