SA基础服务六步法流程.ppt

1.效果展示和费用说明 2、费用说明 SA 2.了解客户方便的售后回访时间 3.客户签字确认 N 2.客户付款处理 1、引导客户 SA SA应该准备哪些单据/文件？ What？ 询问客户付款方式 2、收款（N） 收银员 N 3.交车 1、交车并恭送客户 SA 1.引导客户到交车区 2.说明下次建议保养项目和作业 N 3.交车 1、交车并恭送客户 SA 3.当着客户面取下“三件套”，实施“温馨一檫” 4.目送客户离去 5.操作SMB点击车辆配送 N 3.交车 2、单据管理 SA 施工单×3 结算单 保养检查与建议表 零件出库单 已交车 N 3.交车 2、单据管理 SA N+1、N+2 售后服务跟踪回访 售后服务跟踪回访 预约准备 保养提醒和预约 生产 接待 交车 STEP- 6. 目标 迅速处理客户提出的问题； 确认顾客对最近服务的满意度； 感谢顾客对我们的业务支持和反馈； 提供更多的咨询。 GOG 感谢客户惠顾，并确认客户满意度 1.准备售后回访 根据i-CROP计划，从“N+3”文件栏中取出工单，查看履历。CR 【查 看 项 目】 · 作业详细内容 · 保养建议 · 联络方式 · 追加作业 · 客户联络信息 · 客户方便的时间 N+3 保养检查与建议表 施工单 结算单 2. 致 电 客 户 回访时有什么需要注意？ N+3 2. 致 电 客 户 ☆ 致电客户后需填写的表格 【填写回访记录表】 ◆记录客户的意见或建议。 N+3 2. 致 电 客 户 ☆ 致电客户后需操作的系统 【在i-CROP系统记录回访结果】 ① ② ③ ①：填写备忘录； ②：选择活动结果 ③：点击“CR活动结束”，如果电话无法接通，将活动继续到合适时间。 N+3 谢 谢! * 首先需明确保养提醒和预约的目标是（邀请一个学员朗读） 用示意图简单表示经销店每天进厂量的分布，突出说明波峰和波谷，强调预约的作用-削峰填谷 * highlight * 为什么要确认到店时间？（讨论） 怎样确认到店时间？选两位学员进行演示，其他学员进行评价 * * * 早会时前台主管从预约档案柜中取出N-2天的客人预约登记表分发给对应的SA SA将预约登记表放到电话前文件栏 * 遇到以下预约确认是异常情况应如何处理？ * 在N-1天由前台主管从预约档案管理柜中取出工单，放到零件部的零件准备前文件栏中 * * 将10个部位分成四组，让学员讨论后上白板写 驾驶室内检查项目： 仪表表面，仪表。 故障灯。 里程数，燃油剩余量。 前挡玻璃。 仪表台。 音响（喇叭，CD，面板灯光）。 座椅。（能否调节，位置，裂纹）。 安全带扣。 窗玻璃升降。 环车检查项目： 1、左前门漆面、左后视镜漆面、左侧裙脚 2、左前翼子板漆面、左前钢圈、轮胎螺丝、雨刮片 3、前保险杠左前角、左侧车身的凹陷、左前大灯、左前雾灯 4、前保险杠、前保险杠格栅、头盖。介绍发动机舱：机油、蓄电池、雨刮水 5、右前翼子板漆面、右前钢圈、轮胎螺丝、右前大灯、右前雾灯、右前后视镜漆面 6、右前门漆面、右前座椅座套、右前门饰件、车顶（内外） 7、右后门漆面、右后座椅座套、右后门饰件、车顶（内外）、右后翼子板、右后钢圈、右后尾灯、油箱盖、后杠右角、 8、尾盖、后挡风玻璃、行李箱的物品（备胎、工具） 9、左后门漆面、左后翼子板、左后轮钢圈、轮胎螺丝、左后门饰件、左后座椅座套、 * 对于变更的交车时间，SA应第一时间通知客人，并与客人进行确认新的交车时间 讨论：如果客人不接受新的交车时间，应该如何处理？ * 一般维修发现追加项目后的处理流程 技师发现追加项目——填写追加作业报告单——交给车间主管确认——由零件部进行报价——SA——客户确认——SA——调度——技师 引 导 接 待 引导员 客户分为两类： 1.预约客户 2.随到客户 1、客户驾车到店，引导员判断是否属于预约客户 引导员 N 出门迎接客户并进行环车检查 1、客户停入工位，SA出门迎接 SA 2、询问客户维修需求 SA 3、确认、记录车辆信息 SA 车牌、VIN码 哪里可以找到VIN码？ Where？ 保养、一般维修还是钣喷维修？ N 3.出门迎接客户并进行环车检查 4、引导客户进行环车检查 SA 保修手册 3.请求客户出示 2.安装三件套 1.邀请客户进行环车检查 N 注：环车检查结束时必须进行贵重物品提醒、锁好车门窗 出门迎接客户并进行环车检查 4、引导客户