服务六步法流程.ppt

标 准 服 务 流 程 保养提醒及预约 目标 根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作，增加顾客满意度。 平整销售店工作量（heijunka），提供足够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意度。 GOG 1.通过直邮（DM）进行保养提醒 1.通过直邮（DM）进行保养提醒 1.通过直邮（DM）进行保养提醒 1.通过直邮（DM）进行保养提醒 2.通过电话进行保养提醒/预约 2.通过电话进行保养提醒/预约 2.通过电话进行保养提醒/预约 2.通过电话进行保养提醒/预约 2.通过电话进行保养提醒/预约 预约准备 目标 通过提前准备所需的零件，设备以及人力资源以按时向客户提供服务 通过预约确认减少失约客户的数量 GOG 1.预约确认 1.预约确认 1.预约确认 1.预约确认 1.预约确认 1.预约确认 2.零件准备、工作计划准备 2.零件准备、工作计划准备 2.零件准备、工作计划准备 2.零件准备、工作计划准备 讨论 怎样提高预约率？ 预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣） 利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ） 预约的客户优先服务，并且保证按时交车 开展服务周活动时向客户宣传预约 在公司内悬挂预约宣传海报 设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎） 公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”） 设立预约车辆标识牌 给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容 对迟到的客户给予安抚 公司内部期刊登载预约客户的感受 设立预约贵宾服务室 通过公司网页宣传 预约客户可以指定维修技师 通过海报、宣传单等 在员工名片上印制作预约热线 使用温馨短信宣传预约 对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心 接待 目的 使顾客、车辆、服务顾问共同创造一个积极的服务体验。 迎接顾客，使他们感到欢迎和尊重 根据车辆的状况和客户的要求确定服务项目 GOG 1.预约单据准备 2.引导接待 3.出门迎接客户并进行环车检查 3.出门迎接客户并进行环车检查 3.出门迎接客户并进行环车检查 小组讨论 如何做好环车检查？ 环车检查步骤 4.说明作业详细内容和费用 4.说明作业详细内容和费用 5、移动车辆 生产 目标 计划、监控在服务部门接受服务的车辆。 如有必需的附件工作，联系顾客取得授权。 GOG 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 四、生产 交车前需要做还哪些检查？ 确认单据、物品无遗漏 到交车区进行交车前检查 所有项目已完成、车内无遗留的工具 旧件按客户要求存放 车辆内外干净 设置回复原位 车身外观、油漆无新增损伤 车头朝外，门窗头闭，车门锁好 在施工单背面填写检查结果、签名和 检查时间 交车 目标 在许诺的时间内将车辆交还顾客； 保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。 GOG 1.效果展示和费用说明 小组讨论 怎样做好效果展示？ 1.效果展示和费用说明 1.效果展示和费用说明 1.效果展示和费用说明 2.客户付款处理 3.交车 3.交车 3.交车 3.交车 售后服务跟踪回访 目标 迅速处理客户提出的问题； 确认顾客对最近服务的满意度； 感谢顾客对我们的业务支持和反馈； 提供更多的咨询。 GOG 1.准备售后回访 2. 致 电 客 户 2. 致 电 客 户 2. 致 电 客 户 谢 谢! 售后服务跟踪回访 预约准备 保养提醒和预约 生产 接待 交车 SETP- 5. 针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，并根据车辆情况对下一次维修 / 保养提供合理的建议 在承诺的时间准时交车并返还客户物品　 1、效果展示 SA 1.通知客户可以提车 2.引导客户到交车区域，进行交车前效果展示 展示项目： 维修保养效果 车辆内饰/外观已清洁 展示旧件 为什么需要做效果展示？ Why？ N 2、费用说明 SA 1.说明保养作业结果和费用明细 通过向客户出示： 1.施工单-车间联 2.保养检查与建议表 3.结算单 向客户进行解释 N 2、费用说明 SA 1.说明保养作业结果和费用明细 必要时结合保修手册、系统机构图册进行解释 N 2、费用说明 SA 2.了解客户方便的售后回访时间 3.客户签字确认 N 1、引导客户 SA SA应该准备哪些单据/文件？ What？ 询问客户付款方式 2、收款（N） 收银员 N 1、交车并恭送客户 SA 1.引导客户到交车区 2