第二章 实训 接打电话及接待客人.pptVIP

第二章 接打电话及接待客人 实训1：接打电话的基本礼仪及电话记录 实训2：替上司安排约会 实训3：上司正在开会 实训4：上司不在办公室 实训5：陌生人的电话 实训6：接待客人的基本礼义 实训7：给上司“挡驾” 实训8：接待不速之客 实训9：接待上门投诉的客人 实训1：接打电话的基本礼仪及做电话记录 一、实训目标 通过本实训项目掌握接打电话的基本礼仪 二、实训背景 由于总经理今天上午在办公室召开小型工作会议，秘书被安排接打电话及接待工作。在十点钟左右，有5个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，还有一个自称是有要紧事要立即联系总经理的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投折电话。 三、实训内容按照打电话的基本礼义接听各种电话 四、实训要求 1、本实训在教室模拟进行，最好能配置真实的电话机，同学们可以以手机代替。 2、3人一组，角色、剧本小组成员自行分配、编写。 3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 4.每个同学最好按实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并分派小组成员角色。 5.其他同学可以临场发挥，为他们增设模拟角色和任务，认真观察、记录要点，并进行评析。 五、实训总结 （一）、接打电话应注意的事项： 1、口齿清楚，而且不忘适时附和对方 2、不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直截了当地问