售后考核.docVIP

售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金） 总分1.售后客服素质? ?? ?（优20良15分 中10差0分）? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 20分? ?? ? （调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率? ?? ?? ?? ?（≤5%：30分； 5%X≤8%：20分；8%X≤11%:10分；11%以上0分） 30分3.配合度? ?? ?? ?? ?（优20良15分 中10差0分）? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力? ?? ?? ?? ?（优20良15分 中10差0分）? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分）? ?? ?? ?? ?? ?? ?20分（及时处理的情况及程度,等…）??6.出勤率? ?? ?? ?? ?（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）? ?20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。加分