进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策的研究.pdfVIP

播要 摘要 经过近三十年的改革开放，伴随着全球经济一体化进程的不断加快，国际 化交流与合作的日益增多，我国的酒店行业得到了长足的发展，与此同时， 国际著名的酒店管理集团纷纷加速进入中国市场。据国家旅游局(2006年中 国星级饭店统计公报》资辩显示，截至2006年底，全国星级酒店总数达到 12751家，其中五星级酒店302家，四星级酒店1369家。有37个国际酒店管 理集团的60个酒店品牌进入中国，共管理502家酒店。近年来，包括希尔顿、 凯宾斯基、雅高、喜达屋、香格里拉等顶级跨国酒店集团己经开始加紧利用 其资本与品牌优势，在中国不断扩张，同国内的高星级酒店展开新一轮的竞 争。这样的形势必将对中国酒店业原有高端客源市场的分配产生重要影响， 加剧高星级酒店的竞争。另一方面，随着市场的日益成熟，顾客的消费经验 越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也越来越强。在这 个充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代，面对充满无数种变数的个 性化的顾客需求，如何以变革的服务理念重新审视酒店服务，已成为我们迫 切需要解决的问题。今天的酒店企业硬件配置同质化程度很高，从优化硬件 设施上入手已很难提高顾客满意度。在这种情况下，如果酒店能够深入发掘 顾客的个性化需求并高效率地为之提供服务，酒店就能使规范化服务所不能 满足的顾客需求得到满足，从而建立起独特的竞争优势。可见，对如何进一 步提高我国高星级酒店个性化服务质量进行研究具有很强的现实意义。 笔者认为，酒店个性化服务就是服务人员根据每个顾客的特别需求提供有 针对性的服务，满足其生理与心理的需要，使顾客获得产生特别深刻的精神 心理体验。其内涵主要包括以下三个方面： 一、以顾客的个性化需求为出发点。即在承认顾客具有不同个性与需求的 基础上，有针对性地设计与提供服务。不仅要满足顾客临时的、特殊的要求， 还应对顾客的各种个别的需要进行归类、整理与分析，推出与之相应的服务 进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究 和产品，使顾客能得到符合自己个性化要求的服务和产品。 二、个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察、恰 到好处地把握顾客需求，针对顾客个性需要提供特别关照并且区别对待，是 一种物质服务与心理服务相互结合的优质服务。 三、顾客个性需要的满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务的能力。 在满足顾客的个性化需要的同时，要尽量发挥酒店和服务人员的个性特点， 提供大于百分之百标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒 店的个性化和服务项目的多样化密不可分。具有特色的酒店，新颖别致的服 务项目能够丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多样的外延形式。 基于此，本文将对我国高星级酒店开展个性化服务的现状、存在的主要问 题以及如何进一步提高个性化服务质量等内容进行研究，希望总结出一套行 之有效并且具有针对性的个性化服务措施，为我国高星级酒店进一步提高个 性化服务质量提供科学的依据和有效的对策，借以提高其服务水平和盈利能 力。 笔者之所以把研究范围定为我国高星级酒店，是因为，高星级酒店的客源 群体主要为公务、商务人员和各类成功人士。这类客人入住酒店频率很高， 对酒店的管理细节极为熟悉。相对于低星级酒店的客人来说，他们对酒店产 品的需求更为表现出个性化和定制化的特点，标准化服务已不能提升他们的 满意度和忠诚度。因此，对于高星级酒店开展个性化服务的研究需求更为迫 切。再者，开展个性化服务对酒店的基础服务质量、设施设备、员工素质等 具有较高的要求。目前来看，我国的低星级酒店开展条件相对较差，而高星 级酒店更加具备开展个性化服务的物质基础，从而为开展个性化服务这一问 题的研究提供更加完备的条件。另外，这也是基于我国高星级酒店在个性化 服务方面已经积累的经验和对低星级酒店的示范效应和表率作用考虑的。 本文采用的研究方法主要有： 一、文献研究法。文献研究是本文的出发点，通过文献综述，我们可以了 解目前个性化服务的研究现状及其研究起点。本文对国内外的相关文献进行 了收集、梳理、归纳。在总结近年来国内外个性化服务理论与实践文献资料 的基础上，把握我国高星级酒店个性化服务对策研究的主要方向和关注点。 二、规范分析法。本文采用了“研究的必要性——提出问题——解决问题 Ⅱ