《Communication Skill》.ppt

基本销售技巧 培训目标 培训结束后,学员将学会: 沟通的过程 提问和澄清的技巧 倾听的重要性 倾听的障碍 敞开沟通的障碍 达到敞开沟通的方法 沟通 为提高沟通的有效性, 人类从未停止过努力 邮寄, 电话, 传真机, 移动电话, E-mail… 马车, 汽车, 轮船, 火车, 飞机,… 报纸, 收音机, 录音机, 电视机, CD, VCD, 互联网... 沟通 沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流通过程, 它有三个过程: 获得信息 (Getting Information ) 证实信息 (Confirmatory message ) 传递信息 (Transitional Information) 沟通(communication) 获得信息 传递信息 证实信息 证实信息 传递信息 获得信息 相互理解 Commoning 沟通技巧 提问和澄清 开放型问题 --- 获得信息 是以下属词汇开始的问题 How, Why, Where, When, What, Who 封闭型问题 --- 获得控制 只能用“是”或“不是”来回答的问题 开 放 型 问 题 - 补充型的问题: 用以获得有关方面的更多信息(Supplementary questions) 你能告诉我关于… 方面的更多情况吗? 有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗? 你的顾客对该新促销的反应将会是什么? 你认为导致成功的主要原因是什么? 开 放 型 问 题 - 澄清型的问题: 用以检验你对他人所讲内容的理解 (Clarifying questions) 我想你是在讲…吗? 你好象是在说…吗? 看 来 你 是 在 讲…吗？ 开 放 型 问 题 - 反映型的问题:用以证实他人所用词汇的实际含义 (Reflecting ) 真是太差了? 确实让人生气? 开放型的问题 - 有关感觉的问题: 用以帮助我们能较好的处理对方的感觉 (Asking about feelings) 当这发生时你感觉到什么? 现 在 你 感 觉 如 何？ 你 看 来 感 到 生 气 / 悲 伤 / 热 忱， 等 等。 开放型的问题 - 推测或空想型的问题: 应谨慎使用,它能帮助他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当环境改变时,他们如何反映. (Forecasting and fantasy questions) 如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如何反应？ 在理想的状态下,你会怎样处理业务？ 如果…, 那么你将…? 倾听的作用 First to understand, then to be understood 能从他人那里获得有用的信息和想法 帮助他人探索他们的想法,感觉,观点, 并 帮助他们作出决定. 倾听 First to understand, then to be understood “倾 听 他 人 说 的 是 什 么，注 意 他 们 没 说 的 是 什 么， 想 想 他 们 没 你 的 建 议 不 能 说 的 是 什 么。” “Listen to what someone says, listen for what they don’t say, and listen for what they can’t say without your help” 倾听是沟通技巧的基础 倾听的障碍: 思维的速度 外界的分散力 蹩脚的说话者 语言的曲解 总的倾听障碍 良好的倾听 倾听前的准备工作 坐在能看到说话者的位置上 避免分散 保持兴趣 利用思维的速度 保留判断 信息的传递 倾听的层次 忽视式倾听: 不用心地倾听 假装式倾听: 外表看起来是在倾听 选择性倾听: 只听自己有兴趣的部分内容 留意式倾听: 专注在对方所说的话,并用 自己的经验作比较 同理心倾听: 用心倾听及回应来了解对方的话,动机和感受. 销售人员和客户的沟通 销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程 利益信息 沟通的状态 敞开的沟通 半开半闭的沟通 关闭的沟通 达到敞开的沟通的障碍 价值性判断 僵硬不变的立场 目的不明确 时间压力 面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 最