礼宾部操作程序.docVIP

部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-01 任务: 当班前的准备 设备要求: 做什么 如何做 为什么 当班前的准备工作 查看办公室告示板上的最新的信息 阅读本分部的记录本了解最新资料和跟办事宜 与上一班的人员进行交接并记录下需跟办之事宜 查看当天酒店情况（住房率、预计到达、预计离店、团队等） 确保所有工作设备良好 确保有足够的行李牌和圆珠笔 作好当班前的准备工作能使工作更有效率 准备:前厅经理 批准：总经理 签名/ 日期 签名/ 日期 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-02 任务: 散客入店及客房服务 设备要求: 做什么 如何做 为什么 引导客人进入客房，送行李到客人房间 出门迎接 为客人开车门： “欢迎您到宁夏佛罗伦斯大酒店” 替客人拿行李并与客人确认数量，利用该机会从客人的行李牌上找到客人的名字 “ 先生/小姐，您有两件行李对吗？” 客人入店办理入住手续 陪同客人进大堂到前台 “请跟我到前台” （如果客人告知已预订了行政楼层，则引领客人至行政楼层。） 将客人介绍给接待员： “ 先生/小姐要登记入住 如果所有的接待员都正在忙，请客人稍等： “请您稍等片刻“ 在客人办理入住登记手续时，把行李放置在离前台四米以外的地方，系好酒店的行李牌，手背后直立在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续； 引导客人去房间 客人登记完后，行李员从前台接待员手中接过房间钥匙，清晰地将房间号码写在行李牌上；如果客人拿的是轻便或无行李的话，则陪同客人进入电梯，所有的行李员必须知道房间的类型和方位 确保入住客人的行李即刻送到客人的房间 个性化的服务 准备:前厅经理 批准：总经理 签名/ 日期 签名/ 日期 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-02 任务: 散客入店及客房服务 设备要求: 做什么 如何做 为什么 引导客人进入客房，送行李到客人房间 “ 先生/小姐，您的房间在 楼，房号是 ，给您安排了一间非常好的房间” 如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每一位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房号，并婉转地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送至房间； 引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按叫电梯； 电梯叫到，请客人先进电梯，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，在电梯上行中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询； 电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房； 房间服务 引导客人到达房间，把行李放在房门左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店的位置； 开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门； 为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内； 确保入住客人的行李即刻送到客人的房间 个性化的服务 准备:前厅经理 批准：总经理 签名/ 日期 签名/ 日期 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-02 任务: 散客入店及客房服务 设备要求: 做什么 如何做 为什么 引导客人进入客房，送行李到客人房间 请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内，帮助客人打开或拉上窗帘； 向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供的节目； 向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施； 告知客人写字桌上的酒店介绍以使客人更多地了解酒店服务信息； 向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用； 向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码； 介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，祝愿客人居住愉快；迅速离开房间，不要向客人索取小费。 登记 待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、时间； 如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间； 如果客人没有进入房间，而由行李员直接将行李送入客房，须注明“开门”字样。 确保入住客人的行李即刻送到客人的房间 个性化的服务 准备:前厅经理 批准：总经理 签名/ 日期 签名/ 日期 部门: 前台 工作岗位: 行李员 任务编码: FD C-03 任务: 为客人分送报纸 设备要求: 做什么 如何做 为什么 礼宾部行李员负责每天准时给行政楼层的客人分送报纸 检查每天送至酒店的报纸的数量 打印出分送报纸的报表 在报纸上标明房号并按楼层分好 将报纸按房号塞入客人的房间里且不打扰客人 根据报纸分送