- 1、本文档共13页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
中国商务售后服务管理标准
目录
1.范围 1
2 规范性引用文件 1
3术语和定义 1
4.标准内容 2
5服务质量保证与监督 5
6服务质量投诉 6
中国服务服务标准
1.范围
本标准规定了中国服务的术语和定义,基本要求,服务质量保证与监管,服务质量投诉。
本标准适用于参与中国服务联合有限公司的各服务行业的企业公司。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
SB/T10382-2004 ? 服务管理体系规范及实施指南
GB/T10382-2004 商业服务业顾客满意度测评规范
GB/T24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南标准编写
GB/T16868-2009 商品经营服务质量管理规范
GB/T24661.2-2009 第三方电子商务服务平台服务及等级划分标准
DB37/T 1316-2009 服务标准体系建设指南
DB37/T 978-2007 标准信息服务规范
GB/T 17242-1998 投诉处理指南
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《中华人民共和国合同法》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准
中国服务:将中华传统的核心价值观念——仁义礼智信与当代的商业化价值观念相结合,打造诚信、主动、安全、卓越的服务。
服务理念:服务理念是指比客人期望值提高一点点,并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务,只有服务超出客人的期望值时,他们才会高度满意。
4.标准内容
4.1仪容
4.1.1头发:男:前不过眉,侧不过耳,后不过领;整洁干净。
女:不染异色发,不留奇型怪状的发型,要求发型自然,不过分追求时髦。
4.1.2指甲:指甲不宜太长,应经常修剪,女士尽量用淡色指甲油。
4.1.3胡子:男士胡子不宜太长,应经常修饰。
4.1.4口腔:保持清洁无异味。
4.1.5化妆:女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉。
4.2仪表着装
4.2.1工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整,无明显污迹、破损。
4.2.2不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,、卷起裤脚、衣袖。衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
4.2.3男士穿西装时,衬衫领要超过西装领0.3~0.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长0.5-1cm。;
4.2.4衬衫,应与西装相搭配,如穿西装时,需系与衬衫、西装颜色相匹配的领带。领带需超过腰带少许,领带结大小需根据个人脸形大小来定。
4.2.5着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。
4.2.6 袜子:袜子颜色应与服饰颜色相搭配,一般以深色为宜。
4.2.7 鞋子:在与西装搭配的情况下,皮鞋应以深色为宜,鞋子不得破损,尘土满面。
4.3行为举止
4.3.1站姿:以立姿工作的员工,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。应时刻保持标准的站立姿势:男士两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然;女士两脚脚跟着地,左脚跟相靠右脚内侧成45度角,两手搭在小腹前,右手握左手四指,右手食指上跷或不跷,两眼平视前方,神情自然。
4.3.2坐姿:以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
4.3.3走姿:员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
4.3.3行走:员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起,请让一让”,然后再加紧步伐超越。
4.3.4指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻* 弯曲,指示方向。
4.3.5握手:手要洁净、干燥。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴墨镜/手套,先取下再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手,初次见面不能双手握。
4.3.7鼓掌:两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指(拇指除外)
您可能关注的文档
- TD-SCDMA短消息业务特性需求分析.doc
- 《会计基础》业务讲解及模拟题.doc
- 一级建造师市政事务考试用书增值服务汇编.doc
- 《国际贸易》习题答案参考.doc
- 万科金色家园销售执行报告.doc
- VIP客户服务经理岗位技能四级认证专业与技术知识篇.doc
- 专利广告出证办事指南.doc
- 七天连锁酒店的市场诊断分析.doc
- 专业的多媒体教室方案.doc
- 世界贸易组织概论模拟题.doc
- 2024年中国钽材市场调查研究报告.docx
- 2024年中国不锈钢清洗车市场调查研究报告.docx
- 2024年中国分类垃圾箱市场调查研究报告.docx
- 2024年中国水气电磁阀市场调查研究报告.docx
- 2024年中国绿藻片市场调查研究报告.docx
- 2010-2023历年初中毕业升学考试(青海西宁卷)数学(带解析).docx
- 2010-2023历年福建厦门高一下学期质量检测地理卷.docx
- 2010-2023历年初中数学单元提优测试卷公式法(带解析).docx
- 2010-2023历年初中毕业升学考试(山东德州卷)化学(带解析).docx
- 2010-2023历年初中毕业升学考试(四川省泸州卷)化学(带解析).docx
最近下载
- 初中历史_中华民国的创建教学设计学情分析教材分析课后反思.doc
- H7车组合仪表内部参数调节方法 (1).pdf VIP
- 重汽豪沃(HOWO)T5G SAC仪表、驾驶室过度线针脚定义驾驶室电器部件讲解.pdf VIP
- T5T7NanoBCU TFT仪表服务站维修培训手册.pdf VIP
- 钢琴谱学习Parla Piu Piano 降E-降G.pdf
- T7H TFT仪表、NanoBCU系统简介.ppt VIP
- 《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2022).pdf
- 2024年监理工程师继续教育试题及答案(74分)-延续注册-必修课.docx
- 杭州银行测评笔试题目.pdf
- 危险化学品安全管理条例.ppt
文档评论(0)