中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建.doc

中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建 摘要 服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务全面改善与提升服务体验本文客户触点管理、员工触点管理。对接触点进行科学合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为增值过程，从而赢得客户满意。 关键词移动 营业厅 触点管理摘要 3 1.绪论 6 1.1研究背景 6 1.2研究意义 6 2.客户触点管理 7 2.1信息沟通 8 2.1.1相关理论综述 8 2.1.2营业厅信息沟通概要 8 2.1.3中国移动与有效沟通7C 9 2.1.4信息沟通与顾客满意度 10 2.2询问与引导 11 2.2.1相关理论综述 11 2.2.2 询问与引导概述 12 2.2.3询问与引导的重要性 12 2.2.4增加服务人员 13 2.2.5提高服务人员的意识 13 2.2.6提高客户的满意度 14 2.2.7对服务人员进行内部营销 15 2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 15 2.3 客户关怀 15 2.3.1相关理论综述 15 2.3.2 询问和引导 16 2.3.3 等候关怀 17 2.3.4 办理关怀 17 2.3.5 办理结果关怀 18 2.3.6 客户抱怨与客户投诉 18 3.员工触点管理 19 3.1 接待区 19 3.1.1相关理论综述 19 3.1.2接待区员工接接触点详述 20 3.1.3化人流为客流—门童 21 3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 21 3.2等候区 22 3.2.1相关理论综述 22 3.2.2等候区员工触点管理 23 3.3体验区 24 3.3.1相关理论综述 24 3.3.2体验区触点管理分析 27 3.3.3体验区触点管理实施 28 3.4办理区 31 3.4.1相关理论综述 31 3.4.2排队等候 31 3.4.3办理沟通 32 3.4.4办理等待 33 3.4.5办理结果 33 4.环境与设施管理 34 4.1室内环境 34 4.1.1相关理论综述 34 4.1.2室内环境的标准 35 4.1.3中国移动室内环境 36 4.1.4室内环境改进 37 4.2硬件设施 37 4.2.1相关理论综述 37 4.2.2营业厅设施管理 38 5.服务全景图构建 43 5.1相关理论综述 43 5.2服务全景图 43 参考文献 44 1.绪论 1.1研究背景 中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。国资委公布的2009年度运营状况显示,中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首,成为108家央企中的最赚钱企业。 近年来，移动通信在全球范围内迅猛发展，数字化和网络化已成为不可逆转的趋势。我国的移动通信业也改革、重组为动力、改善服务质量，加大市场开发力度，保持了快速健康的发展势头。三足鼎立，移动收编铁通，电信收购联通CDMA网络和卫通，联通网通合并成立联通我们投入了很多人力 、设备和精力来提升营业厅的服务，但是为什么我们的客户对我们的服务似乎都还不是很满意呢实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户的需求和感知是否被满足当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或服务价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有服务价值的总和，既包括服务价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 信息传播，就是指营业厅想让客户了解的产品、业务或服务的信息目前营业厅在这方面的作用普遍没有发挥出来，各类宣传品的摆放处于一种比较混乱的状况各营业厅都是根据不同业务部门的要求，悬挂或摆放宣传物料，不管这些物料摆放位置是否合适，统统堆积在一起使得营业厅视觉感触就像进入花花世界，让人感觉到眼花缭乱时观察厅内客户的表情、举止，听取不同客户的需求并给予指引或帮助