团体出境游客的满意与不满意%3a建构及测量.pdf

摘要 对于旅游产业来说，能够开发独特的产品和服务很重要，想要保持长久的成 功，更为关键的是提高游客体验。欲了解游客体验，最广为接受的方法是满意度 研究。测量和管理满意度对于旅游产业的生存、发展和成功至关重要。在以往的 游客满意度测量中，学者一般使用同个的题项测试满意程度，最低分代表最不满 意，中值分代表一般，最高分代表最满意。这样的测量建立在一个错误的假设之 上——引起游客满意和不满意的因子相同。 过去已有学者提出，满意因子和不满意因子并不相同。本研究建立在此观点 上，目的在于寻找引起大陆出境团体游客满意、不满意的因素，并开发分别测试 满意、不满意的量表。 量表开发根据Churchill的建议。首先，由文献回顾、191场业者深度访谈、 5场资深导游访谈得到183个题项，归类于团队旅游的八大维度下。第二，问卷 初试，共回收205份有效问卷，经过信度分析、探索性因子分析、验证性因子分 析纯化题项。得到17题的满意量表和16题的不满意量表。然后，正式问卷测试 共回收180份有效问卷，经过验证性因子分析、信度检验、效度检验发现新量表 内部一致性和稳定性皆佳。 本研究发现：第一，导游、购物安排应该受到更大的重视，它们同时能引起 游客满意和不满意的情绪，并且占了整个量表一半以上的题项。第二，旅行社现 存的满意度测量意义很小，建议旅行社业者测试游客满意度时参考本研究所开发 的量表。 最后，本研究讨论了研究限制，并提出了未来研究的展望。 关键词：团体出境游客，量表开发，游客满意，游客不满意 ABSTRACT andserVicesofadestination uniqueproducts Althoughpromoting an taskfortourism to constitutes authorities，theirinnoVate， important ability the and markettourist determines creatiVely experiencesultimately improve and continuedsuccess．satisfiedtourists．Tomeasuretourists’satisfaction a11kindsofscalesand are and dissatisfaction， questionnairesdesigned similar is considered obserVed：first，items pattern employed．Nevertheless，a are touristsare driversforbothsatisfactionanddissatisfaction 1isted；then invitedtorateona thelowest referstothemost scale， bipolar point themost the satisfied．Yet， dissatisfied，while represents highestpoint and method to studiesofsatisfaction accordingprevious disasatisfaction，this anddissatisfiersarenot the couldbe satisfiers fallacious，because necessarily Same． Basedonthis this aimstofindsatisfiersand study hypothesis， Chinese to dissatisnersforoutbound grouppackage tomearsuretheirsatisfactionanddissatisfaction anewscale develop respectiVely． ofscale followsChurchill’s of The deVelopment suggestions procedure and avalidmeasurement．BothquantitatiVeapproaches developing qualitatiVe Constructsand itemswere literature are generatedby employed． sample 9l interviewswith intourism nVe review，1in—depth managers industry，and interviewswith tour werec011ected in．depth expericend