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企业业务 代理商培训CTI3.4平台原理与结构 V2.0 学习完此课程，您将会： 掌握CTI3.4平台的组件结构、功能、原理 掌握CTI3.4平台各组件的连接关系 掌握CTI3.4平台与UAP的连接关系 呼叫中心系统结构示意 CTI3.4体系结构 媒体接入层 具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能 语音接入（支持VOIP接入）：采用 UAP作为网络接入 支持Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入 媒体适配层 对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信 媒体适配层包括CTI 服务器、Web 媒体服务器、Email媒体服务器等 CTI3.4体系结构 业务支撑层 是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成及控制功能 提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块 包括CCS、MDS、CTI-Link、IVR、WAS、MCP、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、SCE、 WECC、 OUTBOUND、DATASTATION、智能报表、UIDB和Alert Server等组件 业务实现层 语音业务、数据业务 人工业务、自动业务 CTI3.4平台在呼叫中心体系结构中，属于媒体适配层和业务支撑层 CTI3.4与媒体接入层的接口 接口方式 UAP侧的MCU：UAP单板，提供 100M的网络接口。 平台侧CIT-LINK： CTI 组件，完成平台CTIServer与UAP之间的协议转换 数据配置 UAP侧 用户数据 呼叫中心接入码数据 系统IP数据 平台侧 CTI-Link.ini，位于安装目录中，使用CTI-Link配置精灵进行修改 CTI3.4与业务实现层的接口 CTI平台提供业务接口，实现业务的可拓展性 人工业务 基于动态链接库（CTIAPIDLL.DLL）的应用程序接口（API） 基于ActiveX的接续控件iCCCtrl.OCX 自动业务 使用业务生成环境（SCE）或VXML语言编辑自动业务流程 确定流程需求―→用SCE或VXML构造―→模拟调试―→加载运行 目前呼叫中心的业务大都使用SCE构造自动业务流程 实现系统业务灵活多变，支撑平台稳定、规范的特点 CTI3.4平台结构组件 CTI_LINK CTI3.4与UAP接口 实现UAP和CTIServer之间的协议转换 充当UAP的外部资源，如传真台等，和UAP通讯的桥梁 在多UAP环境下完成消息到各个UAP系统的分发 CTI_LINK和其它各个模块之间的逻辑关系体现在它的功能中，它只和CTIServer和UAP打交道，在系统中充当通讯桥梁的作用 ICDCOMM CTI3.4各组件的通讯桥梁 各组件的通讯依赖于ICDCOMM，是平台正常运行的非常重要的组件 各组件可安装在不同的服务器，通讯基于TCP/IP网络协议。ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的组件，为平台各个组件提供统一通讯接口，并维护各服务器间的网络通讯及连接，使用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率 ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID（平台的每个组件都有一个PROGID）。根据这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地 CTISERVER CTI Server负责传统语音呼叫的驱动，控制UAP呼叫的接续，控制普通座席的功能请求，完成呼叫的质检功能 作为I语音呼叫处理模块，通过CTI-Link与UAP进行通讯（采用INtess协议），并通过INtess协议集控制排队机对呼叫的接续操作CTI Server负责对排队机进行驱动，从而完成呼叫的接续功能，以及座席的基本功能 控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等 管理普通语音座席，控制语音呼叫座席的所有功能请求，包括呼叫转移、保持、取保持、三方通话等功能 负责对传统语音呼叫进行质检，实现监听、插入、拦截等质检操作，同时也支持对UAP中继的监听功能 负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR 通过CCS向IRC申请路由，当路由目的地为队列时，负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息 提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移 负责生成传统呼叫的原始话单 CCS 介绍 CCS是智能呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求CCS为呼叫提供服务时，CCS并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务 CCS和排队机之间主要传送有关接续