CRM在电子政务中应用研究.pdf

中文摘要 客户关系管理(CustomerRelationship 企业与客户之间关系的新型管理机制。随着文明的进步和社会的发展， 人们对政府服务也有新的要求。例如希望以自己选择时间、地点和方式 与政府打交道，这是各国政府在新世纪面临的挑战。把企业的客户关系 管理思想引入电子政务，就产生了“政府CRM”的概念，即开展电子政 务要以客户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式， 为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公 众心目中的形象。因此，探讨cRM系统在政府行业的应用有着重要的现 实意义。 本论文以邯郸市信息化项目“政民互动平台”系统为范例，研究了 CRM在政府行业的应用。 述了如何根据政府行业的特点和现状来实现CRM系统中业务流程的开 子政务中应用的解决方案，对现阶段的政府客户关系管理系统应采用的 组网方式、体系结构、开发模式、系统架构以及政府业务流程的开发等 进行了分析设计。结合政府面向社会服务的特点设计了应具备的功能， 如对多媒体接入、呼叫处理、业务实现、运营管理、统计分析等的功能 进行了具体的设计。 最后，根据一项具体的应用成果，描述了此项应用的巨大社会效益， 并对将来的应用前景提出了展望。 关键词：客户关系管理；电子政务；政府CRM；呼叫中心 ABSTRACT Thecustomer the ofthe relationshipmanagement(CRM)is purpose new mechanismwhich management betweenthe andthe ireproves enterprise customer withcivilized and relates．Along progresssociety’S the also peoplehavethenew tothe requestgovernmentservice，for andthe toconnect theyhope time，the withthe selecting place way iSthe the government，this whicheachcountries challenge shouldbefacedinthenew of century．ThethoughtEnterprise’S relations whichintroduced management E affairS the governmenf produced of CRM”．Inotherwordsthe concept”government musttakethe asa