客房服务质量管理.pptVIP

学习目标 熟悉客房服务质量的特点及内容 了解客房清洁保养质量控制标准 了解客房质量管理制度 掌握客房全面质量管理的特点及实施方法 客房服务质量的含义 服务质量是指客房部的各项服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。衡量客房服务质量优劣的主要标志是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。 客房服务质量的特点 1.服务质量是有形性与无形性的组合 （1）对客房服务质量要有全面的观念 （2）要制定客房服务规程，使其服务规范化，程序化，标准化。 ( 3）要了解市场信息和客人的需要，以及国内外客房服务质量的新动态。 2.客人对客房服务的评价标准不同 ( 1 ) 针对性服务 （2）预料性服务 （3）超额性服务 （4）情感性服务 3客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性 饭店的每个环节每个工作岗位在服务质量上都要做到百分之百 在客房服务质量管理中，管理者一是要加强现场管理控制，及时发现问题，注意客人对每一次服务的反应，积极及时采取补救措施，挽回影响；二是要加强对服务员的督导，防患于未然；三是建立协调网络，即如果不是自己的职责范围的，应及时上报或向其他部门反映，力求迅速补救。 4服务员的服务水平对客房服务质量有直接影响 因此客房管理者在服务质量中要把对服务员的培训列入管理工作的重要内容，特别应在以下几个方面培训服务员： 1敬业精神与宾客意识的教育培训 2客房服务语言的培训 3客房服务技能技巧培训 客房服务质量的内容与要求 1.客房服务设施设备条件 （1）服务设施设备总体水平达到星级标准相应的水准； （2）服务设施设备尽可能完善，让住客感到实用、方便； （3）各种设施设备处于良好状态，让住客感到舒适愉快； （4）建立严格、高效的维修保养制度，确保客房的接待服务正常运转。 2服务水平 1）礼节礼貌 2）服务态度 3）服务技能 4）服务项目 5）清洁卫生 6）服务效率 安全私密 环境气氛 客房清洁保养质量控制标准 贯彻“预防为主”的质量控制方针 （1）在饭店的大门前铺设隔尘垫。 （2）随时清洁大堂地面和电梯厢。 （3）及时清除污迹。 制定客房清洁整理的标准 标准化管理的涵义： 标准化是对重复性的事务和概念通过制定、发布标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。饭店的标准化管理是指在饭店服务的过程中，通过服务标准的制定和实施，达到服务质量标准化、服务方法规范化、服务服务过程程序化，以获得稳定的优质服务的过程。饭店的优质服务意味着饭店经济效益和社会效益的提高。 制定客房清扫标准的原则 1.饭店的经营方针和市场行情 2.尽量少打扰客人 3.“三方便”准则 （1）方便客人 （2）方便操作 （3）方便管理 确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素 1.进房次数 2.操作方法与准则 3.布置规格 4.整洁状况 5.速度和定额 （1）是否是专职的卫生班服务员 （2）是否跨楼层清扫客房 （3）客人的素质 （4）其他因素 客房清洁整理标准的内容 （1）客房清扫前的准备 （2）选房程序 （3）如何进房 （4）客房清扫基本方法 （5）卧室清扫程序 （6）西式铺床程序 （7）卫生间清扫程序 （8）晚间服务规范 （9）客房卫生视觉标准 （10）客房卫生化标准 （11）客房卫生的消毒规范（12）客房计划卫生制度 标准化管理的内容 1）服务质量标准化 2）服务方法规范化 3）服务过程程序化 标准化管理的意义 1）在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错可防范于未然，以争取最佳效果，而且事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量。 2）有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干； 3）便于管理，避免浪费； 4）减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房及饭店的信誉。 客房清洁保养质量标准 房间卫生质量标准 （1）房门卫生 （2）天花、墙面与地面卫生 （3）窗及窗帘卫生 （4）灯具卫生 （5）家具、用具卫生 （6）客房床铺卫生 （7）客用品卫生 （8）饮用水与采光照明卫生 （9）噪声与活动空间 （10）空气与微小气候 卫生间卫生质量标准 （1）门 （2）天花、墙面及地面卫生 （3）换气扇 （4）洗脸台面、面盆 （5）浴缸 （6）恭桶 （7）灯具、电源插座 （8）客用品卫生 （9）空气与微小气候 楼层公共区域清洁卫生质量标准 （1）走廊通道卫生 （2）工作间、茶水间、消毒卫生间 （3）员工洗手间 （4）楼层公共区域 客房质量