铁路客运服务质量评价体系研究.pdfVIP

北京交通_^=学硕士论文 下结论： 一、服务质量管理应该弄清楚的两个概念，服务质量考核是内部执 行标准的考核，服务质量评价是外部的、旅客的评价。 二、本文建立了铁路客运服务质量评价指标体系和服务指数模型。 该指标体系与既有评价标准最大的区别是以旅客为中心，通过旅客调查， 利用服务指数模型，得到铁路客运服务质量指数，以此可以直观、准确 的衡量铁路客运服务质量，避免了以往凭经验判断的诸多缺陷。 三、该评价体系通过对北京西站客运服务质量的评价，证明了该模 型在客运服务质量评价方面具有较高的准确性。 关键词：铁路客运服务质量评价指标体系指数模型 2 北京交通大学硕土论文 Abstract ^bstract The scaleconstructionofChina Dedicatedwill la曙e Passenger Rail、vay increasethene“∞rk cap觚itysignincantly．Thus，more如riouscompetjtion willconcentrateonthe market．Howtomajn协inttle p镐senger咖sportation rival ofthe meansofe疗ect service po、vef milwaytraJlsponationby passenger anew qualitymaIlagement(PSQM)istopic． Theanjcle thecurrentstatusofthe tllat anaIyzes PSQM．It investigates are 111e thetraditionalmetllodsnot traditionalmethods scientifically paid moreanentionontbeintemalestimationthan trainservicewhich passenger t11e old isthecoreof PSQM．Also，the is derivedfrom assessingwaymainly indexaIld causealotoff酞e“first—class qualitative employers’purpose，this f如m estimation． special stationor“red—nag廿ain”produced For suchmentioned anicle anew resolviIlg pmb】ems，thispmposed assessmentindex ontheserviceW．