客户服务是新竞争平台万科.ppt

本文观看结束！！！ 在客户服务中，也可以将影响客户满意度的服务分成两类： 一类是承诺服务，包括发展商在所有宣传资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务作用类似保健因素。 另一类是额外服务，发展商没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。额外服务作用类似激励因素。 按照这个公式， 感受值 〉期望值 = 满意 当感受值高于期望值时，客户就会满意； 感受值 期望值 = 不满意 当感受值低于期望值时，客户就会不满意； 感受值等于期望值 = 心安理得 当感受值等同于期望值时，客户就是心安理得。 这样从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度 = 感受值 / 期望值 承诺服务 保健因素 额外服务 激励因素 在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客户的满意度，无非两个办法：第一、提高客户的感受值，第二、降低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个办法。 降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规矩， 另一方面，提高客户的感受值则是没有限度，发展商可以从以下三个方面采取措施： 增加额外服务 提供更多便利 增强客户体验 额外服务是提高客户满意度的诀窍。发展商可以提供的额外服务几乎不受限制，关键要看是否具备这个意识。额外服务也不用多，只要比客户的心理预期多一点点，就可以使他们喜出望外。 为客户提供便利，就是减少他们的时间、精力等投入成本，这就加大了客户的感受值，增加了客户的满意度。发展商为客户提供便利是没有止境的。 案例20：额外服务 发展商可以 提供的便利 增加客户的体验，就是通过商品与服务去触动客户的内心情感。客户不仅是理性的，也是有感情的。如果发展商能够为客户带来心灵的愉悦，就创造了更高层次的满足。这可以极大地增加客户的感受值，从而大大提高客户的满意度。 发展商可以采取增强过程体验、参与体验和情感体验的方法： 发展商与客户的关系升华到情感层面，就会形成一种长期的新型伙伴关系。以情感为基础的体验将培育忠诚的客户。 案例21 过程 体验 案例22 参与 体验 案例23 情感 体验 六、如何处理客户投诉 在一些发展商眼里，房地产开发运作仅仅是拿地、设计、施工与销售。他们从没有想到，面临大量的客户投诉时，会令人如此难堪。 出现问题后，客户投诉是正常的，如果没有客户的声音倒是不正常的。投诉客户是信任公司的人，他们期待、相信公司能够帮助解决问题。产生了不满却不投诉的客户，往往是对公司不利的客户。 案例24：同样的问题， 不同的态度 投诉客户的一般要求包括： 得到尊重， 立即解决问题， 得到赔偿， 惩罚过失者， 保证不再发生。 投诉客户的需求 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的投诉客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 案例25：了解投诉 客户的需求 客户的投诉，虽然不令人愉快，但却是市场送给发展商最好的礼物。因为: 第一、客户投诉指明了公司前进的方向，为企业提供了改善运作的平台。 第二、只要妥善地处理客户投诉，投诉客户更有可能成为公司的忠诚客户。 案例26：投诉使他们 获得白玉兰奖 处理客户投诉的基本程序 认真听取客户诉求：案例28 营造适宜的谈话氛围：案例27 引起共鸣，平息不满：案例29 降低不合理的期望值：案例30 提出解决方案：案例31 制订执行计划 改 变 情 景 地 点 方 式 群诉事件对投诉客户和发展商都没有好处，常常意味着两败俱伤。 群诉事件往往是客户投诉处理恶化的结果。 群诉的基础是产生了令客户不满的共性问题； 群诉的诱因是对处理投诉不力引起了普遍的不满； 群诉的出现大都是因为在客户中产生了带头人物。 处理群体性投诉的策略 按照投诉客户的组织状态和紧密程度，群体性投诉可以分成以下三种类型：核心型群诉、团队型群诉、散沙型群诉。不同类型的群诉要求发展商采取不同的应对策略。 处理核心型群诉的关键是发现其领军人物，并取得他的合作。领军人物具有较强的组织与鼓动能力，在投诉客户中具有较高的威信。解决他的问题，并通过他做客户的工作，可以取得事倍功半的效果。 案例32：核心型群诉 的处理 处理团队型群诉的关键，就是让团队成员认识到，哥们义气无法解决问题。当他们的期望值开始降低时、采取分化瓦解的措施。在稳住小团体后，通过加大力度处理外围客户，可以有效地向他们传递压力，使小团体加速崩溃。 案例33：团队型群诉 的处理 散沙型群诉处理的关键是把握重点