《互联网服务设计的价值体现》.pdfVIP

大会演讲 《互联网服务设计的价值体现》 张云（网易VIP邮箱,总监） 互联网服务设计‘s 价值体现 张云/ 网易客户服务总监 网易VIP产品总监 人人都在说 “我们要提高用户满意度，提高服务效率……” –满意度 • 服务微笑曲线 • 为重点人群服务 获得重点改良建议 设计之美 止于外表 ？ 整体设计与消费者购买决策 将网站整体设计 42% 作为购买考虑因素的消费者 52% 因视觉界面缺乏美感 而拒绝二次购买的消费者 提高服务效率 关注核心流程 降低通话时长 避免无效服务 修复帐号，需要提供些什么资料？ 通过人工方式修复帐号，需要尽可能详细地提供帐号得注册资料、注册时间、 注册地点 ，并尽可能多地提供邮箱中的邮件主题、通讯录地址、自建文件夹名称、 网盘文件夹名称，或您所使用的其他网易产品（交友、博客等）相关信息。 如果注册时间太久，注册资料忘记了？ 请您仔细回想邮箱之前收到哪些类型的邮件 ，尽可能提供多的邮件主题、通 讯录地址或网盘信息 ，只要能证明到这邮箱属于您得，找回密码的机会就越大。 话务咨询量上升 服务压力增大 模拟用户找密码情景，改善重点引导，根据用户当前值推荐解决方案 接通率 – 减少问题 – 问题解决自助化 接入数量（降低客户自助服务费力度 ） – 方便而合适的解决途径 （ATM ） 降低经营成本 =降低平均通话时长 =设计更有意义的服务时间 和 流程 突破 180秒～140秒 6070012 人人都在说 “我们要提高用户满意度，提高服务效率……” 接通率 应答时长 （降低） • 凡是规律的可描述的都可以 通过网络交互实现 • 后台输入设计 – 鼠标移动路径 – 知识库 – 如何与客户知识库分享 持续降低客户费力度 好评更快更广的传播 搭建 易信 微信 微博 等社交沟通平台 拉近与用户的距离 一个重要的提醒 您也许应该知道的另一半 情感化产品设计的三种层次 本能层次 视觉外观、互动性 行为层次 使用产品的感受, 功能好感度、可用性 反思层次 满意度、品牌形象记忆 唐纳德·A·诺曼教授（美国认知心理学家） 以客户满意度为中心的网络产品设计 收 入 成 本 美誉度 形 象 实现逻辑 数据结构 运营效率 顺 畅 一目了然 易把控