电力客户知识管理体系的构建及其能力评估.pdf

电力客户知识管理体系的构建及能力评估 摘要 20世纪下半叶以来，随着生产力的迅猛提高和以信息技术为核心的高 新科技的日新月异发展，社会经济形态演变迅速，正在经历着由工业经济 向更高级的知识经济形态的演进。知识经济时代的本质就是依靠知识管理 创造价值。客户知识作为一种关键的知识资产，已经成为企业获取持续竞 争优势的战略资源和核心竞争要素，其管理机制和务实方案正成为当前学 术界和企业界炙手可热的前沿研究领域。客户知识管理是在知识经济的时 代背景下，以知识创造价值为目标、以信息技术为基础、以客户知识资源 为对象的管理活动。客户知识管理能力的高低直接关乎企业在全球市场中 的竞争格局和社会地位，因此，立足于知识经济时代下的客户知识管理无 疑占据了管理创新机制的主导地位。 企业实施客户知识管理就是要形成一种有效的知识创新和能力创新机 制，而知识创新往往是以组织革新、文化塑造等管理系统的变革为前提的。 因此，客户知识管理是一种在科学理念的指导下所开展的管理实践，包括 组织文化变革、系统平台设计和运作流程优化等过程。 论文在总结和分析前人关于客户关系管理、知识管理和客户知识管理 理论研究成果的基础上，对知识管理的运作机制进行深入研究，从知识管 理的运作流程、支持流程和运作系统三个层面系统性地分析并阐释知识管 理的构成要素及其作用机理。然后，结合电力企业紧迫的市场化变革潮流 和电力客户知识管理实施背景，界定了电力客户知识管理的内涵和特点， 分析了电力客户知识管理实施的现状与存在的问题。从现状与问题出发， 以知识管理运作机制为向导，构建了电力客户知识管理实施体系。体系总 论包括组织文化、运作系统、运作流程、关键技术、商业应用和实施举措 这六个部分。其中构建了基于客户关系管理的客户知识管理系统架构作为 运作平台，采用数据挖掘、知识库、知识地图和协同技术等信息技术，确 保客户知识管理系统中的业务流程知识化运作。另外，还对电力企业客户 知识管理的实施方案进行了论述。为了验证电力客户知识管理实施体系的 科学性与可行性，基于知识审计的视角，界定了项目中期阶段的电力客户 知识管理能力审计框架。其中，设计相应的审计指标体系并构建属性层次 模型一集对分析法(AHM．SPA)模型用于评估现阶段的电力客户知识管理 综合能力。将某一具体电力企业客户知识管理实施情况进行实例分析，评 估结果比较真实有效地反映了电力企业客户知识管理的实施效果，并根据 评估结果制定电力客户知识管理进一步实施的优化策略。 论文的创新之处在于：在阐述知识管理运作机制的过程中对其中各因 素之间的相互渗透关系进行明辨，并能够将其用于指导电力企业客户知识 管理实施体系的构建；针对实施情况构建相关模型进行实施效果评估，结 果表明论文构建的电力客户知识管理体系可以有效指导电力企业客户知识 管理战略的实施和提高企业客户知识管理能力，实现企业与客户互利共赢。 关键词：知识管理；客户知识管理体系；知识审计；AHM—SPA模型 of ResearchontheArchitectureand Assessment Capacity Customer inPower KnowledgeManagement thesecondhalfofthe20th the increasein Abstract：Since century,with rapid and information form productivityhigh-tech and theevolutionthatfromanindustrial evolved is rapidly