电子旅游服务质量评价模型地研究.pdfVIP

摘 要 互联网在经历了门户网站和搜索引擎这两次浪潮之后，即将迎来它的“第三 次浪潮——电子服务。金融危机以来，全球旅游业受到重创，但互联网的魅力 依旧，在线旅游依然坚挺。互联网成为全球旅游消费者获取旅游信息的主要渠道 之一，电子旅游服务成为在线旅游者最常用的在线服务方式。传统旅游企业竞争 的焦点在于服务；显然，在线旅游企业竞争的焦点在于电子旅游服务。电子旅游 服务质量的高低已成为在线旅游企业能否成功的关键。 然而学术界对于电子旅游服务质量的研究尚处于起步阶段，甚至对电子旅游 服务的概念还没有明确清晰的定义，这就造成了部分研究者混淆于旅游网站质量 和电子旅游服务质量，留下许多值得研究和探讨的问题。本论文是一个探索性的 研究，首先对电子服务、电子旅游服务以及电子旅游服务质量等相关核心概念加 以界定。通过对在线旅游业的实证研究，本论文在服务质量模型的基础上构建了 电子旅游服务质量的三轮驱动模型，明确了影响电子旅游服务质量的七维度：有 形性、可靠性、响应性、安全性、移情性、易用性以及信息质量，并进一步拓展 和明晰电子旅游服务质量对在线旅游者满意和在线旅游者忠诚的影响机制。根据 模型的影响系数，将电子旅游服务质量评价维度分为：核心因素、保障因素、次 弱因素。最后对在线旅游企业全面提升电子旅游服务质量提出了相应对策建议， 即电子旅游服务质量“三步走战略决策。 本论文的研究结果不仅可以帮助在线旅游企业评价和提高本企业的电子旅 游服务质量，提高市场占有率，而且可以健全在线旅游行业管理标准和提高行业 服务水平，同时为旅游电子商务的发展提供科学的依据。 关键词：电子旅游服务；质量评价模型；多元线性回归分析 Ⅲ ABSTRACT 111eIntemetwillmeetwiththethresholdofits‘thirdwave”calledelectronic services thetwowavesof andsearch thefinancial through portal engine．Since crisis， the tourism hasbeenhithard．ButtheIntemetisstill and global industry charming onlinetravelisstill tourismconsumersobtaintouristinformation strong．Global Intemet．It’soneofthemainchannels．E-tourismservicesarethemost through usedmethodofonlineservicesforonlinetravelers．The of commonly competing traditionaltourism focusonserviceswhilethe oftheonline enterprises competing travel focusone-tourismservices．Thelevelofe-tourismservice companies quality hasbecomea totheSuccessoftheonlinetourism key enterprises． academicresearchone-travelservice isstillinits However,the