呼叫中心的情绪劳动管理.pdfVIP

呼叫中心的情绪劳动管理呼叫中心的情绪劳动管理 享：梁永存 内容提要 情绪劳动的现实呈现 情绪劳动的缓解措施 情绪劳动的概念 情绪劳动是个体为了某一目的，通过努力改变自己 绪的行为。 Hochschild(1983) 表层扮演 深层扮演 情绪劳动在人口统计学变量上的差异 变量 是否存在差异 性别 女性和男性在深层扮演方面存在显著性差别，且女 性高于男性；表层扮演在性别上不存在显著性差异。 年龄 三种情绪劳动方式在不同年龄段的员工身上没有表 现出显著性差异 婚姻 未婚与已婚的服务性行业员工身上不存在显著差异 学历 在学历上的表现不存在显著性差异。LSD事后多重 比较发现，初中及其以下学历组在深层扮演上显著 地低于高中或中专组。 工作 1年以下的员工的表层扮演显著地多于4--7年的员工； 年限 4--7年的员工的深层扮演显著地多于1年以