商业银行零售业务服务质量管理探究.pdf

商业银行零售业务服务质量管理研究 摘要 目前，随着我国经济的高速发展，商业银行零售业务需求呈现出快速上升的趋势， 竞争不断加剧，为了提高竞争力，各商业银行竞相提高零售业务服务质量，宣告我国商 业银行服务时代到来。各商业银行为了提高零售业务服务质量，采取了很多改革措施， 如实行客户关系管理、流程再造和网点转型等，大大提高了零售业务服务质量，但也存 在如下问题：一些前台员工服务理念不强、服务态度不好和服务技能不高，中后台工作 与前台工作不协调，服务效率低，服务设施经常出现故障，网上银行占比小，对网点柜 台服务替代率低，网点柜台前顾客排队等待时间长。这些问题导致了顾客抱怨非常多， 对商业银行零售业务服务满意度和忠诚度不高。 面对金融同业尤其是外资银行的激烈竞争，我国商业银行必须加强零售业务服务质 量管理，提高零售业务服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，从而提高服务竞争力。本 文运用理论与实践相结合、信息论、系统论和控制论的相关分析方法，以服务蓝图理论、 服务质量差距理论和服务利润链理论研究结论为基础，研究了商业银行零售业务服务需 求特点，构建了商业银行零售业务服务质量评价指标体系和评价模型，设计了零售业务 服务质量管理系统，并就零售业务服务质量管理系统的保障措施进行了探讨。本文的研 究内容对于提高我国商业银行零售业务服务质量、服务效率和服务竞争力有重要意义。 本文的创新之处有：构建了全新的我国商业银行零售业务服务质量评价指标体系、 评价模型和管理系统。 关键词：商业银行 零售业务 服务质量管理系统 评价指标体系 评价模型 A OnReta Study i I Banki Servi ceQual i ng tyManagement Abstract the Now,with of high speeddevelopment retail business banking demand the displaysrapidly rising orderto competition，in the and improve commercialBanks competitiveness retail businessservice compete commercialbankservice quality,our era country is Banksinorderto the coming．Commercial of improvequalityservice，retail business reformmeasures a as relations adoptedlot，such