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服务要点 超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人流连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。 一、微笑 1、为什么要微笑 自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的心情。总之最好的滋味方式是微笑。 他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐，积极向上。 客人：对客人发自内心的真诚微笑，能使客人感到情切、温暖，如沐春风的感觉；甜甜的微笑能使客人感到受尊重，满足精神上的需求，让客人真正体会到“体会温暖、创造感到”的含义。 微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉进与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。 同时，微笑代表着企业的形象，使员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，是企业严格管理，人员素质涵养的表现。 当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。 以同理心双赢原则分析以下，所有人都期望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。 2、微笑的要求 A、 微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。 B、 微笑必须是有始有终。 C、 微笑必须要适时。 D、 微笑必须要适度。 3、微笑的作用（案例） A、 微笑是与客人拉近距离的第一步。 当客人一步入饭店，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你服务客人奠定了一个好的基础。 B、 调解气氛，使整个场面生动。 一次，有几位客人在谈生意。当时似乎有点儿冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位客人十分不高兴，一转脸看了我一下。我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解。马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节桌上的气氛来，让争辩暂休，心平气和的把问题解决了，他也十分开心。 C、 给客人一个面子，让其对自己更有信心。 例：有的客人不经常来店消费，偶尔来一次他便会在朋友面前吹牛声称是我们店的老客人，此时服务员要迎合客人的意思，微笑着点头认可，给客人以足够的面子。 D、 让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。 客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑的静静的认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。 E、 即使工作做得多，但面无表情，也不被客人认可。 例1：刚上岗时去一区域帮忙，客人说到“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做的好。”这一番肺腑之言，让我们深思良久。 例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人的杯子打翻了，客人便会发问“小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头。”可见不会笑的服务是不会得到客人认可的。 例3：当客人因对我们先结账而不理解，认为我们不信任他，他便会大发雷霆。这时，你耐心的解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中溶化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做得很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎么样呢？可想而知。 F、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。 当你在巡台时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬。干糟糕的事，它竟然一头扎进了果汁杯里，你歉意地向客人报以微笑，并加以解释，“先生，真不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解的对你摇摇头，“没关系”。火气消了不少，后来，你再赠送上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对咖啡店的信任又增加了一层。 当两位客人抢着买单，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对着他们微笑，说：“你们真客气，不愧是好朋友，没关系，这次你请，下次再他请，都一样。”真诚而歉意的微笑让你摆脱了买单的尴尬。 二、语言 1、为什么要运用语言？ 语言是服务中与客人沟通的桥梁。通过语言的交流，我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。 语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想，取得客人对你的信任。 语言