基于语音版卡的呼叫中心系统设计.pdfVIP

2009年第01期，第42卷 通 信 技 术 Vol.42，No.01,2009 总第205期 Communications Technology No.205,Totally 基于语音版卡的呼叫中心系统设计 村 （中州大学，河 郑州 450044 ） 【摘 要】随着社会的发展，以客户为中心的企业运作方式已逐步形成。作为企业沟通客户最重要的手段——呼叫中 心己引起越来越多企业领导的关注和接受。随着通信和计算机技术成熟发展，特别是Internet技术的发展和普及，使呼叫中 心的内涵发生了根本的变化。由于其应用广泛和技术更新快的特点，设计一个快速、有效、全面生成各种业务并能快速升级、 移植的开放式呼叫中心平台成为开发商和用户的迫切需要。 关键词】呼叫中心；系统目标；总体结构；分析；设计 【中图分类号】G202 【文献标识码】A 【文章编号】1002-0802 (2009)01-0328-03 Design of Voice Card-based Call Center System LU Cun (Zhongzhou University, Zhongzhou Henan 450044, China) Abstract】With the development of society, customer-centered business operation pattern has come into being. As an important means for communication between a business and its customers, call center is drawing much attention from many business leaders and being widely accepted. The increasingly mature communication and computer technology, especially the popularity of Internet, has led to a drastic change in the concepts of call center. Call centers are widely used and the technology in this field is developing rapidly. Developers and users are in crying need of a fast, effective and open call center, which is able to generate various services and to upgrade and transplant rapidly. Key words】call center；system target；overall structure；analysis；design 0 引言 有限，无法同时满足各种业务系统的需求，而且有很多业务 呼叫中心发展速度迅速，各种新技术层出不穷，设 软件还可能相互冲突，根本就无法安装到同一台服务器上。 备不断升级，软件不断更新。因此构建一个功能强大稳定 因此采用分布式系统结构和技术，把呼叫中心的CTI 控 的呼叫中心不仅价格昂贵，而且过程复杂，对于中国的绝 制模块和流程解释模块安装到一台服务器上，而其他的功能组 大多数中小型企业来说是无法承受的。企业在建设呼叫中 件则可以分布在其他服务器上，只要各功能组件的接口符合分 心的时候，应综合考虑各方面的因素，建立的呼叫中心能