汽车营销人员如何与客户有效沟通.doc

 毕业设计 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的毕业设计文本和成果，是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。成果不存在知识产权争议，本毕业设计不含任何其他个人或集体已经发表过的作品和成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业设计者签名： 2014 年 10 月 1 日 目 录 摘要 3 前言 4 第一章 什么是沟通 5 1.1 什么是沟通 5 1.2 沟通的方式 5 1.3沟通的重要性 5 第二章 汽车营销人员与客户沟通中存在的问题 6 2.1 无法把握客户的心理状态 6 2.2 沟通中没有明确目的 6 2.3缺乏一定的沟通技巧 6 第三章 沟通中问题存在的原因 7 3.1沟通中没有良好的心态 7 3.2 在需求分析中的谈话过于生硬 7 第四章 汽车营销中如何提高沟通能力 8 4.1了解产品，保持足够热情 9 4.2 牢记客户信息，掌握基本礼仪技巧 9 4.3 学会倾听，理性沟通 10 总结 13 致谢 13 参考文献 14 摘 要 沟通是客户服务的基础，只有有效的沟通，才能向客户提供优质高效的服务美也只有高效的沟通，才能更好的推销产品。客户需要深层次了解产品的情况，作为决策的依据；而汽车营销人员对产品的具体讲解、态度和礼仪，对客户的决策有很大的影响。而同时汽车营销人员的行为举止将影响客户对企业的认知，是产品销售和品牌展示的关键，沟通并不是一种本能，而是一种能力。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证!对于 沟通是为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：1.要有一个明确目标；2.达成共同协议；3.沟通信息、思想以及情感。 沟通对于学校管理所具备的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占8%，影响最小：沟通的动作占55%，影响最大：沟通的方法占38%，居于两者之间。 1.2沟通的方式 沟通按沟通方式包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 1.3沟通的重要性 在我们生活交际中需要沟通，沟通是心与心之间的交流。沟通就像一座桥梁，只有脚踏实地的跨越它，才能品味到另一方的优美景象。沟通是工作中必不可少的一项技巧。生活不是童话世界，即使想过与世隔绝的日子，及时心高气傲，不愿与人打交道，在这现实的社会中恐怕是行不通的，所以要学会沟通。 在销售界一直有合影一句话，没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。因而良好的沟通，是一笔单子成功与否的关键。只有当你深入到客户的内心，挖掘其真实想法，解决他所关心的问题。你才能在他们面前展现自己的应有的风采和人格魅力，从而达到营销的目的。 情景再现：一个下雨的早晨，一个中年人来到我们的销售展厅（顾客来的很早，我们刚好在做卫生） 营销顾问：您好！欢迎来到长安福特4S店，我是这里的销售顾问黄海，这是我的名片，您收好。 顾客：好的 营销顾问；先生，贵姓？ 第一次来我们店吗？之前有了解过我们品牌的车吗？ 顾客：（冷淡的回应）嗯，之前了解过一点，过来看一下。 营销顾问：好的，你之前了解的是哪个车型啊？ 我来为你介绍一下可以吗？ 顾客:看的是福克斯，不用了，我想自己去看。 营销顾问：嗯，好的，车就在前面，你随便看。想详细了解的话可以叫我..... 顾客：一个人走向了前面的车.... 营销顾问：跟着后面.. 顾客：这车是福克斯吗？ 怎么和我之前看的不一样了。 营销顾问：先生您好！是这样的，我们目前在售的福克斯有两种，一种是经典福克斯，另外一种就是去年上市的新一代福克斯，不知道你之前看中的是哪一款？ 顾客：就1.6L自动挡最低配的那种。 营销顾问：哦，哪我明白了，您关注的是新福克斯，那你是考虑两厢还是三厢呢？ 顾客：（一直站着）我考虑三厢的。 营销顾问：哦，哪我理解了，先生你关注的是官方指导价130900的这款对吗？ 顾客：嗯，是的，这么贵，我只带了120000，我亲自来店不能优惠的吗？ 营销顾问：先生，不好意思，我们这款车是不打折的，质量很好的你放心，绝对的物有超值！ 顾客：如果价值合适的话，我近期就会买的，关键就是看你优惠我多少钱？ 营销顾问：先生，这个我真不能优惠您。 顾客：（很不满）知道了，抬腿走出了展厅，去了附近的另外一家大众4S店。 案例分析：接待环节最重要的是主动和礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应该立刻面带微笑主动上前