沟通技巧及情景演练李晓峰.pptVIP

* * 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。 移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。 例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！ 这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。因为他听到了甲的言语外之意——由于公司内部协作的问题失去了业务。 * 听的技巧：不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。 积极地倾听 采取正确的态度，找有意义的地方，并会从中学到有用的东西。 保持意志集中，与员工谈话，不接电话。以示尊重。 让人把话说完：一个不会听话的人，只会讲不会听叫强辩。会听并会讲的叫思考。 从说话者的立场看事情：让别人认同你，首先你要会穿他的鞋，尽管夹脚，也要忍着，要站在别人的角度思考问题，别