建设银行渠县支行服务营销策略研析——国内商业银行服务营销创新探析.pdf

摘 要 2006年12月1日起，我国允许外资银行在13个城市经营人民 币业务，这标志着中国入世的“过渡期”完全结束。“过渡期”最长 的金融业将敞开大门迎来国外竞争对手的挑战。面对金融全球化的形 势，国内基层商业银行虽然暂时无须直接面对竞争，但是其普遍存在 的服务意识淡薄、营销手段单一、金融产品创新能力不足等问题，如 不及时解决，一旦未来外资银行在国内规范、先进的服务模式为银行 客户所接受，那么随之而来的冲击，将是无法估量的。所以基于基层 商业银行如何改进其服务营销能力的研究是十分必要的。 20世纪60年代，欧美学者开始对服务营销进行专门的研究。许 多学者在服务的定义、特征、服务质量、服务设计、服务营销组合等 方面进行了深入的研究，这些努力使服务营销逐渐形成一套较为完善 的理论。银行作为典型的服务企业，服务水平的高低直接关系到其竞 争优势的建立。 本文从一个基层商业银行管理者角度，运用服务营销理论和方 法，结合基层商业银行经营实践，以及通过对国内外成功案例的经验 剖析，在此基础上提出了建设银行渠县支行服务营销策略的实施模型 及建议，即通过树立服务营销意识，改进服务流程，提高服务质量， 重塑服务营销组合四方面的努力来提高渠县建行的服务营销水平。 本文共分五个章节，第一章绪论，从研究背景、目的出发，对国 内外服务营销理论发展和商业银行营销理论发展做出了回顾，并进一 步对我国商业银行发展历史及目前面临的挑战进行了分析，为下文的 研究做好了背景铺垫；第二章，是对商业银行开展服务营销的理论基 础和一般方法的探讨，为渠县建行的服务营销战略实施提供了理论工 具；第三章，对我国商业银行的营销环境进行了分析，总结了我国商 业银行的营销特点j并对国内外三个成功案例经验作了论述，为渠县 建行在内外部环境限制的条件下构建服务营销战略提供了参考；第四 章的研究，落脚到建行发展概况和渠县地区营销环境分析上，紧密围 绕落后地区基层商业银行营销竞争特点展开分析；本文第五章，在前 面分析的基础上，探索性的提出了落后地区基层商业银行实施服务营 销战略的策略与方法。 总之，本文是建立在本人在渠县建行多年工作经验的基础上，应 用EMBA阶段学习的服务营销知识，尝试性的对本支行未来服务水 平的提高提出的对策。由于本人理论把握能力和实践经验的有限，文 中难免存在不尽入意的地方，敬请各位评审老师及答辩专家指正，本 人未来将继续在理论和实践方面深入探讨，力争在落后地区商业银行 服务营销改进上做出自己的贡献。 关键词：商业银行、服务营销、战略 Abstract SincelastDecember11thChina RenMinBibusinessto opened foreign commercialbanksinaccordancewithitscommitmenttotheWorld Trade meansChinesecommercialbankshavetofacemoreand Organization．It more some inonrfour are competitors．However,thereproblemsexisting state-owned asthedimconsciousnessofservice largest banks，such of theobsoleteinnovationof marketing，thepoorabilitymarketing，and financial SO forsome product，andon．Especiallysub—branch，they haven’tattachedmore tot