旅游网站使用者满意探究.pdf

Classified Index ：F49 U. D. C. ：330.16 Dissertation for the Doctoral Degree in Management RESEARCH ON USER SATISFACTION OF TRAVEL WEB-SITE Candidate: Li Yunpeng Supervisor: Prof. Hu Yunquan Associate Supervisor: Prof. Wu Bihu Academic Degree Applied for ： Doctor of Management Speciality: Management Science and Engineering Affiliation: School of Management Date of Defence: Dec, 2006 Degree-Conferring-Institution: Harbin Institute of Technology 摘 要 摘 要 旅游电子商务作为旅游业与信息技术相结合的产物，在全球范围内有着极 为广阔的发展前景。旅游电子商务领域内最活跃、发展最迅猛的旅游网站更是 赢得了世人瞩目。我国现有网民 1.23 亿，其中使用旅游网站进行旅游产品查询 和预订的比例逐年上升，随着携程旅行网等一批颇具规模和品牌知名度的企业 不断发展壮大，旅游网站的使用者群体数量也在不断增加，在这样的市场背景 下，研究旅游网站使用者满意问题具有重要的现实意义。 目前，旅游网站的发展进入一个新的阶段，需要提升网站的经营和管理水 平，推动旅游网站向深层次发展，而在影响旅游网站发展的诸多因素中，使用 者满意是最为关键的。本文旨在通过对携程旅行网使用者满意状况的实证研究， 建立评价旅游网站使用者满意的理论、方法及模型，为下一步更加深入地开展 旅游网站研究打下一个坚实的基础。 从理论上讲，旅游网站使用者满意问题的研究，对于网络营销领域消费者 行为研究提供了旅游业特有的研究视角，是对目前网络顾客满意理论很好的补 充，同时，也为确立 B2C 类网站使用者满意理论提供实证研究支持。 本文紧紧围绕旅游网站使用者满意的主题，通过明确使用者满意的定义及 旅游网站的界定，以及对使用者网上消费行为的分析，建立起旅游网站使用者 满意的基本理论，结合信息系统使用者满意的理论和模型，构建了本文研究的 概念模型和研究假设。借鉴相关研究成果并对衡量量表进行优化，建立了衡量 旅游网站使用者满意的六组量表，通过信度和效度分析以及面对面的调查，完 成调查问卷的设计和修正。利用网上问卷调查收集调查数据，共获得 837 份有 效样本数据，使用结构方程模型分析方法对理论模型进行一步步的优化，并对 调查数据同理论模型的拟合程度进行检验。 本文对比了理论模型、替代模型、竞争模型的拟合程度，并通过从其他渠 道得到的两份调查样本对所提出的改进理论模型进行交叉验证，结果证实了改 进的理论模型同调查数据非常好的拟合效果。在改进的理论模型基础上，通过 结构方程模型进一步对研究假设进行了检验，并对影响旅游网站使用者满意的 主要因素以及使用者满意对相关因素的影响进行了分析。 本文创新地提出了衡量旅游网站使用者满意的“满意沙漏”模型，该模型 由两个部分组成：上半部分（包括信息质量IQQ、服务质量VQQ 、服务公平性 SEE 以及态度ATT ）；下半部分（包括服务接触满意SES、价格PRI 、态度ATT ）， 态度作为联系两个部分非常重要的调节变量。“漏斗”的上半部分“漏”到“漏 - I - 哈尔滨工业大学管理学博士学位论文 斗”下半部分的“沙”（满意程度）越多，使用者对服务接触过程中的满意程 度和价格的影响就可能越大