排队论在银客户服务中心的应用.pdfVIP

硕j：论文 排队论在银行客户服务中心的应用 摘要 近年来，随着白助化和网络化的发展，银行的客户服务中心的需求也逐渐增强，服 务重心逐渐由交易转移到客户。如何高效运营客户服务中心成为银行考虑的问题。从客 户角度来看，要能够有效地节约客户的等待时间成本，而从银行方面来看，要用最低的 成本实现高效的运营。 本文通过采集南京建设银行的客户呼叫中心数据，对数据进行整理分析得出客户服 务中心所对应的排队系统模型，即MtMISlo。模型，在此基础上通过分析求解系统各性 能指标，对系统进行最优化，实现最优的座席、服务方式、服务率等。在MIMISIoo模 型的基础上，考虑客户在排队等待过程中不耐烦放弃和重试的因素，分别建立了对应的 统的各性能指标进行分析得出系统的最佳运营状态。 关键词：客户服务中心，排队论，系统最优化，不耐烦，重试 Abstract 硕士论文 Abstract Inrecent the ofself-servic