第十六章 国际服务营销.pptVIP

第十六章 第十六章 国际服务营销 本章内容提要 第一节 服务与服务营销 第二节 国际服务营销 第三节 国际服务营销战略 第四节 国际服务营销组合策略 第一节 服务与服务营销 一、服务的涵义及其特征 二、服务的分类 三、服务营销的涵义与特征 一、服务的涵义及其特征(1) 服务的涵义 “服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的 服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果 一、服务的涵义及其特征(2) 服务的特征 不可感知性 不可分离性 差异性:由于服务人员、顾客、服务人员与顾客间相互作用等的原因 缺乏所有权 二、服务的分类 根据顾客参与程度，将服务分为高接触型服务、中接触型服务和低接触服务 根据服务过程对人员和设备的需要情况，将服务分为以人为主型服务和以设备为主型服务 根据服务活动是有形的还是无形的以及服务对象进行分类 根据各类服务在服务提供和消费过程中的重要性和作用，可以将服务分为核心服务、方便服务和辅助服务 三、服务营销的涵义与特征(1) 服务营销的涵义 服务营销可以划分为服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销是研究如何促进作为产品的服务的交换。而顾客服务营销是研究如何利用服务作为工具促进有形产品的交换 三、服务营销的涵义与特征(2) 服务营销的特点 顾客将更多地