南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法.docVIP

1 目的 通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高。 2 适用范围 适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。 3 职责 3.1 客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉；及时将投诉结果通报客户；将处罚意见递交综合部，并对相关信息进行统计汇总。 3.2 各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见，并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。 3.3 综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。 4 内容 4.1 客户投诉分类 根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。 4.1.1 常规投诉 常规投诉是指由客户通过96296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。 4.1.2 发掘性客户投诉 发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。 4.1.3 集中性客户投诉 集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉。 4.2 投诉处理督办流程 4.2.1 客户服务部受