物业房屋质量整改管理规程.docVIP

房屋质量整改管理规程 1.0 目的 通过高效便捷的客户服务流程以提高业主对物业项目房屋质量整改的满意度，为物业服务创造良好空间。 2.0 范围 适用于在接管、验房、交付、使用期间的所有涉及工程质量、设计缺陷等售后服务问题处理。 3.0 职责 3.1 执行总经理 3.1.1 审批2000元（含）以下的工程质保金的因整改原因引起的先行支付和对维保单位经济处罚和质保金的支付。对2000元以上的费用进行审核。 3.1.2 负责主持对有争议的工程质量问题及设计缺陷问题进行最终认定或重大投诉的专题解决会议。 项目经理 3.2.1 负责本项目房屋质量整改的组织工作。 组织受理本项目房屋售后服务，主持协调重大业主投诉。 负责督促本项目房屋质量整改工作的进度与质量。 协调整改过程中各部门的配合关系。 客服中心 3.3.1 接受业主服务需求，并对需求内容进行核实和明确； 建立业主服务处理档案； 3.3.3 对已明确整改内容的项目在OA上建单，并负责最终验收和向业主交付； 3.3.4 对服务过程进行沟通和回访。 工程维修部 负责质量保修的处理； 负责快维队的管理； 负责第三方维修的管理； 4.0 定义 4.1 物业托管——指物业公司因工作需要，获得物业、实物或资料的保管权，但不代表验收合格，情况特殊时甚至可不验收。 4.2 物业验收——依据相关规范、设计要求和公司的质量要求对物业进行数量、功能、位置核查的过程。 4.3 物业点交——指因故某系统整体无法验收时，为了物业管理工作需要，对系统内的部份构件或物业的部份区域进行验收，验收合格的部份办理接管手续。 4.4 物业接管——指当条件符合（一般是验收合格）时，物业、实物和资料从一方到另一方的交割。接管后，相应管理权与使用权进行转移。 4.5 物业交付——专门针对购买人向置业公司购买的部份，交付是指置业公司向购买人交接买卖合同标的物的过程。 程序 5.1 验收接管期间的质量问题或设计缺陷 5.1.1 流程图 5.1.2 置业公司工程管理部自检：竣工资料、自检资料、合同条款和相关技术文件的收集是所有验收移交工作的前提，相关技术负责人（或分管工程师）必须按上述资料与设计要求逐一核查，列罗详细清点目录，在确认合格后交置业公司工程管理部经理审批，置业公司工程管理部经理在审批时应再次组织核查，当确定核查完毕且认为合格时，签发《工程移交验收表》（一式四份）。 5.1.3 物业公司由副总/总助、项目经理、客服主管、工程主管、品质管理部经理、行政助理组成接管验收小组，由项目经理担任组长。 5.1.4 在接到《工程移交验收表》和相关资料后，接管验收小组负责熟悉资料和预查验。当组长确认可以联合查验时，安排与置业公司工程管理部协调查验时间。若组长或专业主管确认不符合条件的，将该《工程移交验收表》返回置业公司工程管理部或仅可对物业公司认为合格的部份进行点交。 5.1.5 验收环节由物业公司接管验收小组、置业公司工程管理部、施工单位参与，必要时邀请监理公司、设计单位参与。 5.1.6 对于验收或点交时由物业管理公司接管验收小组确定合格的系统或部份，由接管验收小组明确签署“同意接管”或“同意点交”并附已点交的清单后报执行总经理审批，经审批同意的物业管理公司即可办理接管。《工程移交验收表》由物业管理公司留存两份（档案室一份，项目一份）、置业公司工程管理部留存一份原件，施工单位用一份原件作为付款凭据之一。对于随机资料、配件、钥匙等仅有一份原件的，原件必须在移交时由行政助理收存到物业公司档案室。 5.1.7 当物业公司认为有问题或有缺陷时，物业公司提出整改或完善意见，并作为《工程移交验收表》的附页或直接在《工程移交验收表》的验收意见中注明。 5.1.8 当置业公司工程管理部同意物业公司的意见时，收回《工程移交验收表》及其附页，自行负责按期按质整改完毕后重复5.1.4（需置业公司设计、成本部门配合的，由置业公司工程管理部负责落实协调）。 5.1.9 当置业公司工程管理部不同意物业公司的意见时，由物业公司提出处理方案，对于单笔造价在2000元（含2000元）以内的，由物业公司执行总经理审批后即可实施；单笔造价在2000元以上的，但不属于置业公司最终责任的报置业公司工程总监审批；对于属置业公司设计、甲供材料问题的，还需报置业公司执行总经理审批； 5.1.10当置业公司审批同意物业公司的方案后，交由置业公司工程管理部组织负责立即实施完成（需置业公司设计、成本部门配合的，由置业公司工程管理部负责落实协调），完成整改后重复5.1.4。 5.1.11当时间紧迫或其它特殊情况时，置业公司工程管理部可以向物业公司提出托管申请，物业公司应积极